Bijblijven in de voortdurende technologische ontwikkelingen in CX en CRM

door Marcel Nanning | Last Updated:   24 maart 2017

Het technologielandschap voor customer experience (CX) en customer relationship management (CRM) is aan grote veranderingen onderhevig. Tijdens ‘Customer Experience & CRM in 1 Day – Tech Edition’ krijg je naast inzicht in de nieuwste applicaties, ook praktische voorbeelden voorgeschoteld van de wijze waarop het selectieproces, de implementatie en de verankering in de organisatie van IT-systemen vorm krijgen. Dit evenement vindt op donderdag 13 april 2017 plaats op Landgoed Leusderend in Leusden.

Aan het woord komen onder andere Nanne Dodde, gespecialiseerd in strategie- en groepsontwikkeling en complexe verandertrajecten, Rijk van Ooijen, als country manager van DDM Consulting dagelijks bezig met IT-oplossingen voor de klantenservice, en Sander van der Blonk, een marketingstrateeg die betrokken is bij uiteenlopende digitale avonturen op het gebied van de selectie en implementatie van marketingtechnologie. Een voorproefje van dit event in zes stappen.

Stap 1: Bijspijkeren kennis van CRM-trends

Over welke nieuwe functionaliteiten beschikken de modernste CRM-systemen? De ontwikkelingen volgen elkaar momenteel in rap tempo op:

Internet of things & big data

Steeds meer spullen zullen verbonden worden met internet en zullen hierdoor in staat zijn zelf boodschappen door te geven. Het bedrijf dat het handigste omgaat met alle data – big data – die hierdoor gegenereerd wordt, wint het in de toekomst wat betreft klantenservice.

Koppelingen met andere online tools

Zo kan je indien gewenst de gegevens van al je online tools met elkaar integreren. Ze functioneren dan als een volwaardig ERP-systeem en dubbel werk is niet meer nodig. Losse online tools zijn in aanschaf echter vaak veel goedkoper dan complete ERP-systemen op maat en dus de oplossing voor klein en middelgroot midden- en kleinbedrijf.

Mobiele CRM-app

Hierdoor is het voor jou en je medewerkers mogelijk altijd in verbinding te zijn met het CRM.

Social CRM

De CRM-software integreert hierbij de uitlatingen op social media in het CRM. Zo missen je medewerkers geen enkele post meer over je bedrijf en kan hier direct op gereageerd worden. Dit is de klantenservice die de consumenten tegenwoordig wensen en waarin je het verschil kan maken ten opzichte van concurrenten.

Sales-pipeline

Dit is een ingebouwde functie in het CRM voor het tracken en monitoren van het salesproces. Op deze manier gaat er geen lead meer verloren.

Integratie met VoIP-service

Door een integratie met een VoIP-service wordt elk telefoontje automatisch geregistreerd in je CRM. Zo heb je alle contactmomenten op één plek.

Chatbots

Veel vragen aan bedrijven zijn steeds dezelfde terugkerende vragen. Chatbots zouden binnen customer service een rol kunnen gaan spelen. Ook kunnen ze in de toekomst bijvoorbeeld ingezet worden voor het reageren op uitingen in social media. Momenteel zijn chatbots nog duur en kunnen ze nog niet tegen de veelzijdigheid van menselijke reacties op. Grote bedrijven experimenteren er al wel mee. Wellicht een kans voor het mkb in 2018?

Stap 2: CRM-systemen vergelijken

In een half uurtje te weten komen wat er allemaal te koop is in CRM-land? Dit kan door gebruik te maken van een CRM-softwarevergelijkingssite. Je kunt hier de verschillende functionaliteiten van de online CRM-systemen naast elkaar leggen en vergelijken op prijs. Ook vind je door het instellen van filters eenvoudig de tool die bij je bedrijfsgrootte past.

Stap 3: Gratis proefperiode

Door het aanvragen van een proefperiode, kun je verschillende CRM-systemen uitproberen en met eigen ogen zien wat er allemaal op de markt is. En kosteloos uitvinden welke CRM-tool jou in de praktijk het beste kan ondersteunen.

Let hierbij goed op de service die je krijgt. De makers van online CRM-tools (SaaS) hebben het zwaar. De concurrentie is namelijk moordend. Als consument kan jij daar echter je voordeel mee doen. Goede CRM-tools zullen er namelijk alles aan doen om jou als klant het beste van het beste te bieden. Zo beschik jij automatisch telkens over het nieuwste van het nieuwste (zie stap 1). Jij betaalt maandelijkse abonnementskosten, zij dienen dit te investeren in de optimalisatie van hun product en klantenservice. Schik niet voor minder.

Stap 4: Gratis tutorials

Een goed online CRM-systeem biedt een uitgebreide toolkit. Mocht je kennis van het inrichten van het CRM-systeem op bepaalde vlakken te kort schieten, kan je hier over praktisch elk onderwerp tips en trucs vinden. Zo niet, dan kun je een beroep doen op de helpdesk. Hier zitten vaak mensen uit het vakgebied, die zowel de markt als de tool op hun duimpje kennen. Gratis advies is inbegrepen in het abonnementsgeld.

Stap 5: Uitbuiten van je CRM

Met je nieuwe, goed ingerichte CRM-tool met social CRM en een mobile functie mis jij voortaan geen enkele tweet meer. En reageer je als eerste op die nieuwe klant. Je klantenservice is om door een ringetje te halen en de maillijst voor je nieuwsbrief staat in één klik klaar.

Wil je meer weten over de technologische ontwikkelingen op het gebied van CX en CRM? Ben je momenteel in de oriëntatiefase voor de aanschaf van een nieuwe CRM-systeem? Of sta je op het punt te investeren in verdergaande marketingautomatisering? Meld je dan aan voor ‘Customer Experience & CRM in 1 Day – Tech Edition’ en laat je bijpraten over de actuele ontwikkelingen. Als je de code B2BTECH75 gebruikt bij jouw aanmelding, krijg je bovendien € 75,00 korting.

Oprichter en hoofdredacteur van b2bmarketeers.nl, het weblog over b2b marketing over Marketing Strategie, Content Marketing, Marketing Automation, CRM, Project Management en Account Based Marketing. Marcel heeft gewerkt bij CRM partners, b2b marketing bureau's en De Efteling als b2b marketeer. Hij is eigenaar van Nanning Marketing , een marketingbureau gericht op resultaatgerichte content marketing voor b2b. Marcel gelooft in wederzijdse groei door het delen van kennis, ervaringen en visie. LinkedIn

Schrijf je in voor de b2b updates en ontvang gratis cheat sheet: Nummer 1 met Content Marketing 🏆.

Verzenden

Loading...

Verzenden

Loading...

Dank voor je aanmelding!

Je hebt je aangemeld en ontvangt de bestanden!

We respecteren uw privacy, u kunt zich op ieder moment afmelden voor deze nieuwsbrief.