Er is een leuke discussie ontstaan naar aanleiding van het artikel van Edwin Vlems over wat klanten nu eigenlijk echt willen; en of ze wel weten wat ze willen. Uiteraard kwamen de leuke one-liners en weetjes weer uit de hoge hoed. Maar hoe zit het eigenlijk; op basis waarvan maken mensen beslissingen en hoe kom je achter de achterliggende motivatie?

Leitmotiv

Binnen de psychologie en de marketing zijn hier talloze theorieën over. Een theorie die voor mij wel verhelderend heeft gewerkt, is dat eigenlijk alle motieven van mensen zijn te vangen in een 4tal hoofdmotiven, ofwel: “het Leitmotiv’. Deze motieven worden gezien als de basis motivaties waarop mensen keuzes maken:

  • Winst
  • Status
  • Zekerheid
  • Gemak

Niemand wordt 100% gestuurd door 1 van de 4 motieven, maar het gewicht ligt echter wel vaak bij 1 van de 4 motieven. Goede verkopers proberen (bewust of onbewust) dit Leitmotiv motief te achterhalen en op basis daarvan het voorstel aan te passen. Een bevriend marketeer heeft deze theorie aan mij uitgelegd aan de hand van het volgende voorbeeld:

Dhr. Janssen wil een zwembad

Dhr. Janssen is na jaren lang hard werken eindelijk miljonair en wil graag een zwembad in de tuin. Hij laat 2 verkopers langskomen: verkoper Luistervink en verkoper Andeslag.

Verkoper Luistervink bestudeert zijn klant en knoopt een gesprek aan. Ze praten over zaken doen, business keuzes maken en over het prachtige huis dat Dhr. Janssen heeft kunnen kopen door zijn harde werken. Ze lopen nog even door de tuin samen, nemen afscheid en vervolgen hun weg. De verkoper stuurt de volgende dag rond 12.00 uur een mailtje met de offerte en bijbehorende tekeningen.

Verkoper Andeslag komt ook langs bij Dhr. Janssen. Hij is gedreven. Hij praat wat over de verschillende zwembaden uit het assortiment en loopt direct de tuin in om te passen en te meten. Met de nieuwste apparatuur bepaalt hij de hoek van de zon, bekijkt de grootte van de tuin, maakt een aantal ingewikkelde berekeningen en stuurt diezelfde middag nog een offerte. Ook met tekeningen.

Ondanks het harde werken en de precisie berekeningen én de scherpste prijs, krijgt verkoper Luistervink de deal. Verkoper Andeslag snapt er niets van. Dhr. Janssen is met vakantie, dus Andeslag belt zijn concurrent om te vragen hoe hij de deal toch in Godsnaam heeft gekregen:

Andeslag: “Ik snap er niets van collega, ik had zo’n mooi voorstel gemaakt. In mijn voorstel lag het zwembad perfect in de zon, dhr. Janssen heeft met mijn ontwerp de meeste zon-uren, dat weet ik zeker. Bovendien heb ik de vorm zo gemaakt, dat hij er de langste banen in kan trekken. In het voorstel van jou ligt het zwembad in de schaduw en het is helemaal geen praktische vorm! Bovendien, ben ik goedkoper dan jij.”

Verkoper Luistervink lacht en legt uit: “Dat klopt helemaal beste Anderslag. Ik heb het zwembad precies daar gelegd, waar hij het vanuit zijn huiskamer ALTIJD kan zien liggen. En belangrijker nog: zijn gasten ook! Ik weet zeker dat hij geen 1 keer gaat zwemmen in dat zwembad. Hij zwemt de hele dag al in het geld, waarom zou hij! In het uiterste geval gaat ze er met de voetjes in bij een BBQ. Ik weet dat hij druk is en s ’avonds niet graag zijn e-mail leest. Ik heb dus rustig de tijd genomen voor mijn offerte en deze rond 12.00 uur gestuurd, kon hij het mooi even doornemen tijdens zijn lunch. Diezelfde middag kreeg ik de deal”

Een verhaaltje dat illustreert hoe belangrijk het is om de dialoog aan te gaan met klanten. De koper uit dit voorbeeld wil geen zwembad om in te zwemmen, maar ziet het meer als status symbool. Verkoper Luistervink heeft het juiste Leitmotiv achterhaald en daar zijn voorstel op aangepast. Zo zie je maar, lang niet alle klanten hebben boren nodig omdat ze gaten willen.

 

foto’s: ANP/RTLNieuws