door Arno Ham |
Last Updated: 7 november 2022 Tags: b2b e-commerce, e-commerce
Door de versnelde digitale transformatie in B2B-sales worden er meer online zaken gedaan dan ooit tevoren. Deze versnelde transformatie heeft ook tot snelle keuzes geleid met betrekking tot B2B e-commerce-software. Nu blijkt dat deze oplossingen niet altijd aan de behoeften voldoen. Slecht gekozen software heeft de relatie tussen IT en de business zelfs beschadigd. Maar liefst 84 procent van de IT-leidinggevenden zegt dat hun B2B e-commerce-oplossing een negatieve impact heeft op het bedrijf. Wat zijn de uitdagingen waarmee IT te maken heeft op de weg naar de implementatie van – en het profiteren van – een B2B e-commerce-oplossing?
Bedrijven die willen schalen, kiezen voor B2B e-commerce-oplossingen om hun groei-ambities waar te maken: ze willen een groeiend klantenbestand beter bedienen, nieuwe markten bereiken of hun positie in een digitaal gedreven toekomst veiligstellen. Commerciële teams gaan dan ook vaak enthousiast met B2B e-commerce aan de slag, maar de software die voor verkoopkansen en -successen zou moeten zorgen, blijkt de IT-afdeling te veel tijd, middelen en geld te kosten. Wat begint als een slechte beslissing, kan uitgroeien tot een groter probleem naarmate klanten minder tevreden zijn over de B2B-webshop.
Druk op IT-afdeling
Om te beginnen legt een slecht gekozen B2B e-commerce-oplossing direct druk op de IT-afdeling. Zij worden geconfronteerd met het implementeren van een oplossing die meer tijd en budget vragen dan verwacht of gewenst. IT-managers besteden gemiddeld 37 procent van hun budget aan de integratie van nieuwe software met hun bestaande IT-landschap. En maar liefst 42 procent van de tijd van de IT-afdeling wordt opgeslokt door onderhoudsproblemen.
Business verhoogt de druk verder
Na livegang ontwikkelen de problemen zich verder. Orderfouten, gebrek aan B2B-functies en lage adoptie door klanten zijn de belangrijkste factoren die de relatie met klanten en de business schaden.
Zodra de webshop geheel of gedeeltelijk uitvalt of niet aan de verwachtingen voldoet, lopen bestellingen potentieel gevaar. Elk moment dat de B2B e-commerce-oplossing niet werkt, is een kritiek probleem voor het bedrijf – en dit wordt steeds dringender nu online verkopen toenemen. Het gevolg is dat verkoop- en klantenteams druk op IT leggen voor een snelle oplossing. Bedrijven verwachten dat IT verantwoordelijk is voor de betrouwbaarheid van de software. Als dit niet het geval is in b2b e-commerce, dan zal de business direct naar de IT-afdeling kijken.
Orderfouten verminderen
Een goed voorbeeld daarvan zijn orderfouten: de vijand van zowel IT, de business als de klant. Orderfouten veroorzaken ergernis bij de klant en verlagen de kans op herhaalbestellingen. Wanneer een klant een verkeerde bestelling krijgt omdat gegevens niet kloppen, zal de business direct de IT-afdeling aanspreken. Maar liefst 25 procent van de tickets die worden ingediend bij IT heeft te maken heeft met bestelfouten. De fouten worden veroorzaakt doordat gegevens niet realtime zijn, waardoor klanten iets kunnen bestellen dat niet op voorraad is, of erger nog, dingen kunnen laten leveren die ze niet hebben besteld omdat de bestelling niet automatisch wordt verwerkt met het back-end systeem.
Negatieve impact IT op e-commerce
De deceptie van IT is groot: slechts 16 procent van de IT-leiders is tevreden met de huidige B2B e-commerce-oplossing. Ook meldt 67 procent van de IT-leidinggevenden dat een lage adoptie van de webshop hun relatie met de business heeft geschaad.
De frustratie bij IT loopt verder op door de belangrijkste redenen waarom klanten de webshop niet gebruiken zoals gepland of gehoopt. In de top drie staan verouderd ontwerp van de webshop (40 procent), slechte gebruikerservaring (37 procent) en een gebrek aan B2B-functies zoals verkoopovereenkomsten en bestelformulieren (37 procent): zaken die in principe al tijdens het keuzeproces voor een B2B e-commerce-oplossing uitgesloten kunnen worden.
Complexiteit van B2B e-commerce
Wat bedrijven onderschatten, is de complexiteit van B2B e-commerce-oplossingen. B2B-bedrijven zijn succesvol door langdurige relaties. Die relaties zijn gevormd door maatwerk: prijsafspraken, klantenservice-overeenkomsten, logistieke en betalingsafspraken. Bovendien hebben B2B-bedrijven meestal een groot assortiment met verschillende SKU’s. B2B-activiteiten zijn complex, daarom heeft ook B2B e-commerce te maken met complexiteit.
Voorbeelden uit de praktijk
In gesprek met Ronnie Hollemans, Head of IT bij Polvo bv, komt die e-commerce complexiteit goed aan het licht. Hij geeft aan dat prijzen soms dagelijks bijgewerkt moeten worden voor 300.000 producten, vanwege de huidige supply chain-problemen en fluctuaties in kosten van grondstoffen. Het bijwerken is belangrijk om de juiste marges te behouden – en daarmee de business tevreden te houden – maar legt een enorme druk op de IT-afdeling. Die zou gebaat zijn bij een B2B e-commerce-oplossing die hiermee om kan gaan.
Een ander voorbeeld is dat van Moto Direct. Richard Musson, IT-manager, geeft aan dat de voormalige marketingmanager aandrong op een mainstream e-commerce-oplossing voor het online bedienen van hun B2B-klanten. Echter heeft Moto Direct een ingewikkeld prijsmodel voor hun B2B-klanten, opgeslagen in hun ERP, maar dat kon niet worden gerepliceerd in de B2B-webshop. De problemen leidden uiteindelijk tot het beëindigen van de uitvoering van het online verkoopkanaal.
Succesvolle B2B e-commerce
De IT-afdeling doet er alles aan om ervoor te zorgen dat alle gegevens op tijd worden gerepliceerd binnen de complexiteit van B2B-activiteiten, maar het ontbreken van een goed communicerende backbone van ERP en e-commerce leidt tot orderfouten, een gefrustreerde klant en een ontevreden verkoopmanager aan de lijn. Als ERP en de e-commerce-oplossing als één geheel werken, elimineert dat niet alleen systeemsilo’s, maar brengt het de business ook op één lijn met IT.
IT-leidinggevenden zouden een sleutelrol moeten spelen in organisaties als het gaat om het kiezen van de juiste B2B e-commerce-oplossing. Hun visie op een technologiegedreven toekomst is van belang, want zij kunnen de doelen van de business rechtstreeks beïnvloeden.
Foto door Canva Studio
Aanbevolen artikelen rondom dit thema
Hoe maak je van jouw B2C webshop een B2C + B2B webshop?
Hoe maak je van jouw B2C webshop een B2C + Zakelijke webshop waar b2b klanten ook kunnen bestellen. Overbrug het verschil tussen b2c en b2b met deze tips
B2B industriesector loopt achter met e-commerce
B2B industriesector loopt achter met e-commerce, in andere sectoren loopt b2b Nederland voor
Dit zijn de belangrijkste voordelen van een MACH-architectuur
Dit zijn de belangrijkste voordelen van een MACH-architectuur
De psychologie van e-commerce
De psychologie van e-commerce
Succesvolle b2b e-commerce begint bij content
Ook in B2B zit men niet stil. Om een succesvolle b2b e-commerce website te hebben, is rijke content onontbeerlijk.
Welke innovaties in b2b e-commerce verwacht jij?
Vorig jaar heeft 216digital een artikel gelanceerd over de trends in b2b e-commerce. Daarvoor ben ik ook geïnterviewd. Welke innovaties verwacht jij?
We respecteren uw privacy, u kunt zich op ieder moment afmelden voor deze nieuwsbrief.