De motor achter elke grote B2B Omnichannel ervaring

door Rob Boeyink | Last Updated:   24 maart 2016

Tags: ,

Omnichannel platforms: de heilige graal van Omnichannel

Omnichannel binnen de B2B markt is complex. Een klant kan bijvoorbeeld in eerste instantie kennismaken met een product door het bekijken van een advertorial of het zien van een banner. Hij maakt de volgende dag gebruik van een zoekmachine om meer informatie over het product op te zoeken, leest een aantal blogberichten op de website. Daarna vergelijkt hij verschillende aanbieders, bezoekt vervolgens een lezing van de betreffende organisatie op een beurs en spreekt met de verkoper Drie weken later koopt hij het product via zijn laptop bij het bedrijf op de webshop. De klant is anoniem en gebruikt meerdere kanalen en devices waardoor het ongelooflijk moeilijk en in sommige gevallen zelfs onmogelijk is om de totale customer journey van de klant in beeld te hebben.

De snelle opkomst van Omnichannel platformen

In de afgelopen jaren hebben Omnichannel platformen zich ontwikkeld als een centraal systeem dat anonieme en niet anonieme informatie over verschillende online en offline kanalen heen aan elkaar koppelt. Denk hierbij aan de website, webshop, E-mail marketing platformen, klantenservice tools, het fysieke kantoor, LinkedIn, Twitter en informatie uit bedrijfsdatabases zoals CRM. Hoewel een Omnichannel platform niet echt een nieuw concept is en het al een aantal jaren bestaat, is het op dit moment sterk in opkomst als het belangrijkste component binnen de Omnichannel strategie.

In Nederland zijn bedrijven zoals IQNOMY (focus op midden B2B en B2C segment) en Adobe Marketing Cloud en IBM (focus op hoge segment) sinds een aantal jaren actief op dit gebied. Zij onderscheiden zich van andere platformen door het feit dat ze vanuit de basis gebouwd zijn als Omnichannel platform, waarbij realtime verwerking van bigdata, zelflerende anonieme en geïdentificeerde profielen, koppelen kanalen en id’s en klantinteracties basis elementen zijn. En niet, zoals je steeds vaker ziet, een E-mail marketing platform, inbound marketing platform of CRM systeem dat probeert Omnichannel te faciliteren door er allerlei toeters en bellen aan te koppelen, maar in de basis van de technologie gewoon een E-mail marketing, inbound marketing platform of CRM platform blijft. Uiteindelijk loop je daarmee namelijk tegen de beperking op van de structuur van de database (ongeschikt voor het realtime verwerken van BigData en het eenvoudig en onbeperkt uitbouwen van profielen).

Rijke data sets inzetten voor Omnichannel

Met de hulp van rijke data sets (die door het bundelen van de diverse kanalen in combinatie met een goed beeld en het begrip van de belangrijkste momenten in de customer journey zijn samengesteld) kunnen marketeers Omnichannel platformen gebruiken voor een persoonlijke en naadloze, cross-device/channel ervaring afgestemd op de individuele consument. De marketing content kan nu tijdens de customer journey worden aangepast aan de individuele klant, bijvoorbeeld op de webpagina’s (blog), e-mail marketing, re-targeting advertenties, Apps, gepersonaliseerde folders (print en PDF) en zelfs op een beurs met iBeacons en de verkopers met een iPad.

Omnichannel platformen moeten in staat zijn grote hoeveelheden data realtime (binnen een paar honderdsten van een seconde) te verzamelen, aggregeren en te normaliseren. Echte realtime Bigdata dus.
Voor multichannel B2B organisaties moeten de digitale klantgegevens, die vaak verspreid zijn binnen de organisatie in allerlei systemen (zoals de Website, E-mail marketing platform, Social media platformen, CRM, Excellijstjes, ERP loyaliteit-systemen, klantenservice software en back-office applicaties), realtime gebundeld worden om personalisatie, relevantie en een uniforme weergave over de verschillende kanalen heen te kunnen bieden.

Omnichannel platformen: Stijg uit boven een datawarehouse of CRM

Een Omnichannel platform is veel meer dan alleen een centrale database of klantenkaart voor de data van de multichannel B2B klant. Een Omnichannel platform is niet alleen het verzamelen van allerlei data om dit te delen met andere marketing of klantenservice platformen. Het gaat veel verder.

Een Omnichannel platform:

Potentiële Omnichannel gegevensbronnen zijn onder andere:

Een realtime 360° weergave van de B2B klant

Omdat een Omnichannel platform een actueel 360° graden beeld heeft van iedere individuele klant (zowel bekend als anoniem) over de kanalen heen geeft dit marketeers ook de mogelijkheid om reclame op online advertentie netwerken te optimaliseren op basis van het individu in plaats van te schieten met hagel. Meestal hebben Omnichannel platformen een soort dashboard of interface (API) om de online campagnes realtime te volgen. Natuurlijk zijn deze gegevens ook beschikbaar zonder een Omnichannel platform, maar dan blijven deze gegevens binnen specifieke kanalen en zijn ze niet samengevoegd op één centrale plaats. Er is dan dus ook geen compleet beeld van de klant. Dit geldt natuurlijk ook voor andere kanalen zoals social media of de klantenservice.

Think Big, Start Small

Overtuigd dat jouw organisatie een centraal Omnichannel platform nodig heeft om leads en klanten een persoonlijke, relevante en betrokken ervaring over de kanalen heen te kunnen bieden? En geloof je dat merken en organisaties dit op basis van realtime data kunnen realiseren? Dan is een Omnichannel platform dichterbij dan je denkt.

Begin klein door het opbouwen van interesse profielen van bezoekers op je website of webshop en pas personalisatie toe. Voeg daarna stap voor stap kanalen toe, zodat je uiteindelijk een 360° beeld hebt van iedere individuele klant en lead en zijn totale customer journey.

De eerste stap zetten? Klik hier om een gratis IQNOMY account aan te maken.

Rob Boeyink is CEO van IQNOMY. Als organisatie, zowel B2C als B2B, is het tegenwoordig onmogelijk om nog precies te weten met wie je dagelijks in contact staat. Interacties met jouw (potentiële) klanten verspreiden zich over steeds meer kanalen en dat maakt persoonlijk zaken doen erg lastig. IQNOMY lost dit probleem op door een online platform aan te bieden dat jou altijd een actueel beeld geeft van de interesses, voorkeuren, behoeftes en acties van de mensen die zowel online als offline met jou in contact komen. Met IQNOMY ben je tevens in staat om de samenstelling en de content van jouw commerciële kanalen eenvoudig te laten meebewegen met de dynamische klantreis van jouw doelgroep. Dit noemen wij: The Human Switch, die mensen op een fatsoenlijke manier verbindt waardoor ze tevreden terugkeren.www.iqnomy.com
content marketing ebook
Schrijf je in voor de b2b updates en ontvang gratis cheat sheet: Nummer 1 met Content Marketing 🏆.

We respecteren uw privacy, u kunt zich op ieder moment afmelden voor deze nieuwsbrief.