Hoe chatbot software de wereld van conversational marketing verovert
Jouw klanten hebben er een hekel aan: úren in de ‘wachtrij’ staan, om contact op te kunnen nemen met de klantenservice. Bedrijven werken er hard aan: proberen het personeel op de klantenservice zo effectief en doelmatig mogelijk in te zetten, zodat klanten optimaal en snel geholpen kunnen worden. Toch heb je voor dat laatste niet per se personeel nodig. Met een chatbot online kunnen klanten eenvoudig, snel en goedkoop worden geholpen. Hierdoor krimpen de wachtrijen en groeien de positieve ervaringen omtrent de service. In dit artikel leg ik uit wat een chatbot precies inhoudt, welke soorten er zijn en hoe jij het beste een chatbot kan inzetten voor jouw bedrijf.
1. ‘Een chatbot’, wat is dat precies?
Een chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner, oftewel een robot die kan chatten.
Conversational marketing tools zoals chatbots hebben de afgelopen jaren een boost gekregen. Tijdens de COVID-pandemie heeft de digitalisering extra stappen gezet en zien we ook in B2B marketing het gebruik van chatbots enorm toenemen zoals blijkt uit het onlangs verschenen rapport van Forrester (Digitized Journeys, Expanding Options, And Maturing Segments Define Today’s B2B Martech Stack).
Een aantal voorbeelden van chatsoftware (verderop in het artikel gaan we hier dieper op in):
Een chatbox kan een conversatie voeren met één klant of met meerdere klanten. De klant verstuurt een tekst, waaruit de bot herkenningspunten detecteert. Aan de hand van deze patroonherkenning verstuurt hij een tekst terug of voert hij een handeling uit. De bot kan niet alleen teksten typen, het kan ook vragen stellen (indien jij de bot zo instelt). Hierdoor is een bot uitermate geschikt voor de klantenservice. Zo kan een bot de veel gestelde simpele vragen beantwoorden.
Een voorbeeld van een chatbot toepassing;
Een logistiek dienstverlener gaat een chatbot inzetten. De klant kan aan de chatbot software vragen wanneer zijn/haar vracht wordt bezorgd. De bot kan dan deze vraag dan beantwoorden door bijvoorbeeld de track en trace-gegevens van de klant te vragen. Wanneer de klant deze gegevens heeft verstrekt, kan de bot antwoorden met de bezorgtijden en eventuele aanvullende informatie. Dit gesprek wordt volledig automatisch uitgevoerd, waardoor je geen personeel meer hoeft in te zetten om dit soort vragen te beantwoorden.
2. Verschillende soorten chatbots voor jouw conversational marketing
Er bestaan verschillende soorten bots. De meest voorkomende bots zijn de rule based bot, de artificial intelligence bot en de hybrid bot.
Rule based bot 📝
Deze bot is eenvoudig en doelgericht. Deze bot werkt op basis van een vast patroon. Dit patroon is door de maker opgesteld, hier kan de bot niet van afwijken. Hierdoor kan de klant geen vrije vragen stellen, doordat de maker de bot heeft ingesteld. Er wordt bij deze bot dus een vast scenario afgespeeld.
Artificial intelligence bot 💻
Deze bot werkt op basis van een grote database. De klant stelt aan deze bot een vraag en op basis van deze vraag zoekt de bot herkenningspunten in de database. Op basis van deze vraaganalyse geeft de bot een gepast antwoord. Machine learning zorgt ervoor dat deze bot continu wordt ge-updatet en de database voortdurend wordt vergroot. Hierdoor maakt de bot zichzelf steeds slimmer. Chatbot AI is een trend die zich steeds verder ontwikkelt en niet meer weg te denken is in de wereld van conversational marketing.
Eind 2022, begin 2023 werd de techwereld wakkergeschud: ChatGPT werd de wereld in geslingerd en liet haar kracht zien. Deze conversational AI kan artikelen schrijven, programmeren en vragen beantwoorden. De lancering van deze tool stuwt een vloedgolf aan AI-tools over ons heen. Zoekmachines zoals Bing en Google experimenteren nu ook met conversational technieken (chatfuncties) om de zoekende bezoeker te helpen. Lees ook onze analyse op de strijd tussen Microsoft en Google in deze: ChatGPT vs Bard.
Hybrid bot (met live chat) 🙋♀️
De hybrid bot kan zowel gescripte conversaties als vrije conversaties voeren. Allereerst volgen de gescripte conversaties. Hierna volgen de vrije vragen. Indien de vrije vragen ‘te lastig’ zijn voor de hybrid bot (wanneer hij de vraag niet begrijpt), wordt de klant automatisch doorverbonden met een medewerker. Hierdoor wordt er bespaard op tijd en kosten: eerst wordt de klant geholpen door de hybrid bot. Pas nadat de klant er niet uit komt met de hybrid bot, wordt de medewerker ingeschakeld. Simpele vragen kunnen dus direct worden geholpen met de hybid bot.
3. Chatbot software aanbieders, een aantal voorbeelden
Niet alleen bestaan er verschillende soorten bots, ook bestaan er verschillende soorten chatbot software. We bespreken hier een aantal voorbeelden van chatsoftware aanbieders.
CM.com
Een Nederlandse aanbieder van chatbots is CM.com. CM is actief op het gebied van Conversational Commerce. Conversational Commerce richt zich op de informatiewisselingen tussen bedrijven en merken met haar klanten én online betalingen. De informatiewisseling vindt vooral plaats op, door de klant gekozen, populaire media, zoals WhatsApp. De informatiewisseling kan dus zijn gericht op marketing, maar ook op service. Doordat zowel de informatie-uitwisseling als de betaling op hetzelfde platform gebeurt, ervaart de klant veel gemak. Informatie over de klant wordt opgeslagen in het klantprofiel.
Trengo
Een ander merk is Trengo. Bekende winkels zoals MediaMarkt, Bever en Travelbags, maken al gebruik van Trengo. Trengo biedt je één box waarin alle relevante communicatiemiddelen in worden weergegeven, zoals SMS, WhatsApp en Instagram. Dit wordt ook wel de ‘team inbox’ genoemd. Met deze box kun je niet alleen communiceren met de klant (extern), je kan ook binnen je bedrijf onderling (intern) communiceren. Bovendien kan je niet alleen informatie uitwisselen tussen je klant of je team, ook kan je het internetgedrag van klanten op jouw website analyseren.
Ook biedt Trengo een los ‘bot pakket’ aan. Deze chatbot van Trengo levert automatisch antwoord aan vragen van klanten. Indien de bot er niet uit komt met de klant, dan verwijst hij deze klant door naar de juiste medewerker.
Je hoeft maar één chatbot te creëren, omdat deze inzetbaar is op alle communicatiekanalen. Ook bij Trengo heb je verschillende blokken waarin je informatie, antwoorden en vragen kan zetten. Deze blokken moet je combineren (zodat je flows creëert). Je kan bij Trengo zelf instellen wanneer de bot online is. Zo kan je er bijvoorbeeld voor kiezen dat de bot ‘dicht’ is in het weekend. Aan de andere kant kan je er dus ook voor kiezen dat de bot 24/7 online is.
Freshchat
Naast CM.com en Trengo heb je ook nog het merk Freshchat. De bots van Freshchat zijn relatief eenvoudig, maar hebben een kunstmatige intelligentie. Dit betekent dat zij het gebruikersgedrag van bezoekers observeren en hierdoor dus ook kunnen gaan voorspellen. Hier kunnen de bots op inspelen, door bijvoorbeeld een gesprek te beginnen met een bezoeker of proactieve marketingboodschappen te zenden naar de gebruiker. Bovendien kan je de bot van Freshchat verbinden met je eigen of externe bot.
👉 Naar de website van Freshchat
Continually
Een bekende bot software is ‘Continually’. Deze chatbot software wordt door velen gezien als eenvoudig in te zetten chatbot software en is gratis tot 1.000 websitebezoeken. Met Continually kun je eenvoudige bots maken. Zo begin je door een vraag in te voeren en antwoorden te creëren. Je kunt vervolgens deze vragen en antwoorden visueel aan elkaar koppelen. Ook kun je met Continally zelf bepalen hoeveel bots je ontwikkelt en waar deze bot moet worden geplaatst. Zo kun je bijvoorbeeld op elk onderdeel van je website een bot creëren.
👉 Naar de website van Continually
BotStar
Een andere populaire chatbox software leverancier is BotStar. BotStar is bij aanvang iets moeilijker in gebruik dan Continually doordat BotStar meer functionaliteiten heeft. Bij BotStar maak je een visuele Bot Builder, waarbij je verschillende blokken (waarin een vraag of een antwoord staat) weer kunt koppelen. Dit koppelen wordt ook wel het maken van flows genoemd. Je hebt bij BotStar verschillende soorten blokken:
– Basic Blocks: hierin kun je een antwoord zetten, maar informatie, afbeeldingen et cetera.
– Advanced Blocks: deze blokken kun je gebruiken als je wil dat de bot een vast script uitvoert.
– Action Blocks: deze blokken kun je gebruiken om de bot een bepaalde actie uit te laten voeren, bijvoorbeeld een e-mail versturen of een abonnee toevoegen.
Het meest ingewikkeld van deze software is het maken van de flows, oftewel de verschillende blokken combineren. Zo begin je met een Basic Block (je stelt een vraag, bijvoorbeeld: Wat kan ik voor u betekenen?). Deze vraag (Basic Block) koppel je aan één of meerdere antwoorden (Basic Blocks). Indien je dit antwoord wil opslaan moet je een Action Block toevoegen (action = opslaan). Doordat je al deze verschillende handelingen moet doen, vergt het gebruik van BotStar meer tijd dan Continually. Met BotStar kun je hierdoor dus wel ingewikkeldere bots maken dan bij Continually.
ManyChat
Een bekend merk van mobile chatsoftware is ManyChat. Manychat was in 2019 het grootste bot software merk en tevens het meest gezochte chatbotmerk. Manychat maakt gebruik van Facebook Messenger. Zo kan je jouw klantenservice op de Facebook Messenger pagina automatiseren door een bot in te stellen op basis van flows (vragen, antwoorden en acties aan elkaar koppelen). Klanten kunnen zo via de chatbot online vragen stellen waar zij automatisch antwoord op krijgen, maar ook andersom. Zo kan jij door middel van de bot vragen stellen aan klanten. Op basis van deze antwoorden kun jij de wensen en behoeftes van de (potentiële) klant ontdekken. Je kan een gratis account op Manychat.com maken en deze koppelen aan jouw Facebookpagina.
👉 Naar de website van ManyChat
Zendesk
Bekende bedrijven zoals Swapfiets, Shopify, Trustpilot, zijn bekend met chatbots. Deze bedrijven gebruiken de bots van Zendesk. Net zoals Trengo, biedt Zendesk ook een all-in-one box aan, waarin alle communicatie verloopt binnen één box. In deze box zit bijvoorbeeld een live chat, een kennisbank, maar ook een bot die berichten via social media kan sturen naar klanten. Dit is uiteraard erg effectief, omdat de jongeren van nu meer op de sociale media pagina van het desbetreffende bedrijf zitten dan de website van het desbetreffende bedrijf.
Je hoeft bij Zendesk niet gelijk voor het hele pakket te gaan, zo kan je ook alleen voor bijvoorbeeld het ‘bot’ pakket gaan. De bot van deze live chat kan vragen van klanten beantwoorden, maar ook bijvoorbeeld het gedrag van klanten analyseren en daarop inspelen.
Een voorbeeld dat Zendesk zelf geeft is dat zij een bot hebben die potentiële klanten helpt met afrekenen. Indien de bot detecteert dat de klant wil afrekenen, begint hij een automatisch gesprek met de klant waarin hij uitlegt hoe het afrekenen te werk gaat. Uit de cijfers blijkt dat er hierdoor een minder grote hoeveelheid achtergelaten winkelmandjes zijn.
4. Hoe kies ik de juiste chat bot?
Het kiezen van de juiste bot en software is superbelangrijk! Zo kun je bijvoorbeeld voor een eenvoudige bot gaan, die enkel en alleen de geprogrammeerde vragen kan beantwoorden, maar je kan ook gaan voor een wat ‘slimmere’ bot die ook de vrije vragen van klanten kan beantwoorden. Hierdoor is het dus belangrijk om eerst alle informatie te verzamelen omtrent het gebruikersgedrag van jouw klanten, en vervolgens dit te analyseren. Krijgt jouw klantenservice 90% dezelfde vragen? Dan is wellicht een eenvoudige bot voldoende. Krijg je veel uiteenlopende vragen? Dan is een slimmere bot misschien beter.
De doelgroep bepaalt de conversatie
Je kan ook de middenweg kiezen door een eenvoudige bot te kiezen, die de vrije vragen, de vragen waar hij geen antwoord op heeft, automatisch door te sturen naar een medewerker. Het is dus belangrijk om eerst het gedrag van klanten te analyseren.
Houd ook rekening met je doelgroep. Bestaat je doelgroep bijvoorbeeld uit junior marketeers? Kies dan voor een bot die ook berichten kan versturen via social media. Dit komt omdat jongeren veel social media gebruiken en hier favoriete platforms te vinden zijn om te communiceren.
Wat wil je voor jouw doelgroep doen met de chat bot?
\Naast het feit dat je goed naar het gedrag van jouw bezoekers moet kijken, is het ook belangrijk om na te gaan wat je zelf wilt. Wil je bijvoorbeeld dat er documentatie is? Dus dat de bot de gebruikersgeschiedenis opslaat of juist niet? Kijk ook naar de toekomst. Het kan zo zijn dat je documentatie op dit moment niet vereist vindt, maar wanneer je bedrijf bijvoorbeeld groter wordt of uitbreid, je dit wel wilt.
Ook kan het bijvoorbeeld zo zijn dat je nu alleen via de website wilt kunnen communiceren, maar dat je wellicht in de toekomst wilt uitbreiden naar bijvoorbeeld Facebook Messenger. Biedt de bot deze mogelijkheid?
5. De voordelen van een chat bot voor jouw organisatie
Met een chatbot online is jouw bedrijf 24/7 aanwezig (indien jij dit wenst). Zo kunnen klanten op elk moment een vraag stellen aan deze bot. Hiermee vergoot je jouw bereikbaarheid.
Bovendien worden de wachtrijen bij de klantenservice minder lang, doordat de eenvoudige vragen zijn op te lossen door middel van de bot. Dit geeft een positief effect aan de reputatie van de klantenservice: klanten worden snel en doelgericht geholpen. Ook kan de bot direct inspelen op het gebruiksgedrag van de klant. Indien de bot merkt dat de klant een volle winkelmand, kan hij hierop inspelen door deze gebruiker te helpen bij het afrekenen.
Kosten besparen door efficiënte inzet chat bot
Dit verhoogt de klanttevredenheid. Ook bespaar je kosten wanneer je een bot inzet. Eenmaal een bot gecreëerd werkt deze ten opzichte van elke gebruiker. Het is in het begin een hogere investering, maar op termijn behaal je rendement op deze investering. Dit komt omdat je kan besparen op personeelskosten, omdat je minder fysiek aanwezige mensen nodig hebt bij de klantenservice.
Kwaliteit van contact
Bovendien ben je door een bot niet afhankelijk/minder afhankelijk van (de stemming van) jouw personeel. Een klantenservice medewerker kan ‘zijn of haar dag niet hebben’ en klantonvriendelijk overkomen. Een bot kan niet geïrriteerd raken, een mens wel. Bovendien heb jij zelf invloed op de gesprekken en hoe deze gesprekken verlopen. Zo kan jij zélf de antwoorden en de informatie opstellen die de gebruiker tijdens de chat ontvangt. Jij hebt de touwtjes in handen.
Ook kan een bot een ‘snelle leerling’ zijn. Indien jij kiest voor een bot die op basis van de gebruikersgeschiedenis zichzelf verbetert en aanpast aan de klant, zorgt dit ervoor dat de klant op den duur een nog betere ervaring krijgt.
6. De nadelen van het werken met een chatbot
Elk voordeel heeft zijn nadeel, en zo ook de chatbot online. Omdat je kan kiezen voor een bot die zichzelf dingen aanleert, kan het ook zo zijn dat de bot zichzelf het verkeerde antwoord aanleert, of spelfouten maakt. Dit is enorm frustrerend voor de klant: indien hij/zij een vraag stelt en telkens het verkeerde antwoord krijgt. Een bot is en blijft een robot en kan dus ook niet net zoals een mens dit oplossen door optimaal in te spelen op de emoties.
Bovendien kan het een hoge investering zijn. Zo maak je in het begin op korte termijn ontwikkelingskosten en implementatiekosten. Op termijn kan jij deze investering terugverdienen door op bijvoorbeeld personeelskosten te besparen en conversies te verhogen. Daarvoor moet de chatbot natuurlijk wel juist zijn ontwikkeld en voor een lange termijn mee gaan.
7. De trends voor 2021 en verder: Machine Learning en voice controle in conversational marketing
Het gebruik van chatbots en live chat oplossingen is een trend op zich in het online speelveld. Bedrijven zien toepassingen voor chat op verschillende vlakken zoals sales en customer service. Grote trends die zichtbaar zijn in de maatschappij raken verweven met tools zoals chatsoftware. Duidelijke trends zijn; machine learning, voice control en het betalen via chatbots.
Machine Learning
Een van de trends in 2021 omtrent deze chatbots is dat ze zichzelf dingen aanleren. Voorheen werden chatbots vooral gebruikt om de veel gestelde vragen te beantwoorden, waardoor dus deze bots werkten via een vast script. Anno 2020 wordt de ‘slimmere’ bot aantrekkelijker: deze slaat de gebruikersgeschiedenis, browserhistorie en andere gegevens van de klant op zodat hij nu kan inspelen op de wensen en behoeftes van de klant. Hierdoor kunnen er ook vrije (niet-gescripte) conversaties plaatsvinden.
Voice control
Wat we ook zien als trend is de ‘voice control’ bot. Deze bot communiceert niet via getypte conversaties, maar communiceert door middel van een stem. Er wordt dus daadwerkelijk ‘gepraat’ met de klant. Het kan zo zijn dat een klant dit alleen maar vervelend vindt en liever veilig achter zijn/haar telefoon een gesprek wil voeren. Bedrijven spelen hier ook op in door meer en meer de bot via WhatsApp te laten communiceren, omdat dit vaak het meest populaire communicatiemiddel is bij klanten.
Betalen via bots
Zoals al eerder is benoemd, komt het ook steeds meer voor dat de klant niet alleen conversaties kan voeren met de bot, maar ook kan betalen via de bot. Indien de bot merkt dat de klant interesse heeft in een product en de klant dit aan zijn/haar winkelmandje toevoegt, kan de bot de klant helpen met afrekenen. Door ervoor te zorgen dat het betalen gemakkelijk gaat, kopen klanten sneller de producten.
8. DO’S and DONT’S bij het implementeren van chatbot software
Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat de klant het idee heeft dat hij écht geholpen wordt door een mens. Zorg er dus bijvoorbeeld voor dat jouw bot een naam en een persoonlijkheid krijgt.
Tone-of-voice van de doelgroep
Speel hier weer in op jouw doelgroep. Heb je bijvoorbeeld als doelgroep ‘tieners’, speel hier dan op in door het taalgebruik niet oubollig te maken, maar juist door hippe woorden te gebruiken. Wat je dus niet moet doen is de bot echt als een robot in te stellen, probeer de bot ‘gevoel’ te geven. Typ dus zinnen die een mens ook zal gebruiken.
Voorbeeld chatbot tone-of-voice:
👎 “Een ogenblik geduld alstublieft”
👍 “Ik ga even voor je kijken! Heb je een klein momentje voor mij?”
Zorg er dus voor dat het taalgebruik van de bot niet te formeel is. Door formeel taalgebruik te gebruiken bij de bot, krijgt de klant het idee dat hij/zij daadwerkelijk wordt geholpen door een robot. Dit zal hij als negatief ervaren; heeft het bedrijf niet eens een fatsoenlijke klantenservice met mensen die mijn vragen echt begrijpen en goed kunnen beantwoorden? Kan het bedrijf mij alleen maar te woord staan door robots in te zetten?
Verbeter de klantenservice door chatbots te combineren met live chat
Kortom: een chatbot verbetert de kwaliteit van jouw klantenservice, mits deze bot goed is ingesteld en gecreëerd. Door gebruik te maken van deze bots wordt de klantenservice effectiever ingezet, doordat de bot de simpele en meest gestelde vragen direct kan beantwoorden. Indien je veel uiteenlopende vragen krijgt, is het misschien handig om het gebruik van bots te combineren met mensen (live chats). Hierdoor kan de bot de eenvoudige en gescripte vragen beantwoorden en worden de ingewikkeldere vrije vragen automatisch doorgestuurd naar het personeel.
Producten en diensten direct aanschaffen via de chatbot
Let ook op het soort bedrijf dat je hebt. Indien je een webshop hebt, kan je voor zorgen dat de klant niet alleen kan praten met de bot, maar dat de klant ook kan betalen via de bot. Dit versoepelt het betalingsproces voor de klant, waardoor hij sneller dingen zal kopen bij jou. Veel mensen laten hun winkelmandje staan, indien het betalingsproces te ingewikkeld wordt.
Houd ook rekening met je doelgroep. Speel in op de behoeftes en interesses van jouw publiek door bijvoorbeeld de antwoorden van de bot aan te passen aan de manier waarop jouw publiek praat (tieners praten heel anders onderling, dan bijvoorbeeld zakenpartners).
Chatbot via het juiste kanaal; daar waar de doelgroep is
Baseer jouw klantenservice op het communicatiemiddel dat jouw klanten het liefst gebruiken. Dit bevordert wederom de reputatie van jouw klantenservice. Indien de klant op een makkelijke manier contact met jouw bedrijf kan maken, bijvoorbeeld door middel van WhatsApp, krijgt het een positievere indruk dan dat de klant bijvoorbeeld eerst een contactforumlier moet invullen, dan een e-mail moet versturen, om vervolgens 5 werkdagen te wachten op een antwoord. Een chatbot online kan dit verhelpen! Is jouw doelgroep Facebook-minded? Zorg dan dat je de chatbot aanbiedt via Facebook messenger bijvoorbeeld.
Grip op de chat software
Je kan jouw bot helemaal zelf creëren, waardoor jij de regie in handen houdt. Bovendien kan je ervoor kiezen om jouw bot 24/7 online te houden, waardoor klanten het idee krijgen dat ze 24/7 bij jou terecht kunnen. Creëer je eigen bot en zorg voor een effectieve, doelgerichte en kwalitatieve klantenservice: een win-win situatie, zowel voor de klanten, het personeel én de kosten.
Integraties met andere systemen
Verschillende CRM tools en marketing tools bieden tegenwoordig ook Chat-functionaliteit aan. Je kunt ook kiezen voor een oplossing die speciaal is ontwikkeld als chatbot-software en deze koppelen aan bestaande systemen. De meeste chatsoftware oplossingen bieden integraties met CRM systemen, CMS systemen en boekhoudsoftware.
Lees ook deze artikelen over chatbots, chatbot software en conversational marketing
👉 Mijn ervaringen na 100 gesprekken met een b2b chatbot
👉 Chatbot software vergelijken; vind jouw chatbot software met deze handige vergelijkingstool
👉 Lees hoe chatbots en virtual assistants goed kunnen renderen
