crm software dashboardEen van de belangrijkste tools voor de b2b marketeer is een CRM software systeem. CRM (Customer Relationship Management) is een visie waarbij de klant centraal staat. Door de klant beter te kennen, deze informatie op te slaan en deze kennis effectief toe te passen, spelen organisaties in op de wensen & behoeftes van de klant. CRM software ondersteunt Marketeers daarin.

CRM Software is de laatste jaren enorm gegroeid en is nog steeds een groeiend product. Er zijn steeds meer CRM Software leveranciers die zich richten op verschillende niches in de markt. 

CRM als digitale kaartenbak?

Door een goede database op te bouwen en kennis van de klant vast te leggen, kunnen er effectieve, doelgerichte marketingcampagnes worden gerealiseerd. De middelenmix, boodschap en contactfrequentie kan op deze manier optimaal afgestemd worden op de doelgroepen. CRM software systemen van vandaag bieden uitgebreide mogelijkheden en zijn het karakter van de digitale kaartenbak lang en breed ontgroeid.  CRM is een volledige oplossing voor de totale Marketing, Sales en Service ondersteuning. Denk aan; doelgroepsegmentatie, verkoopkansenbeheer, e-mailmarketing, campagnebeheer, document management, service management etc. Er wordt binnen de CRM-wereld veel aandacht besteedt aan het bieden van managementinformatie en integratie met andere systemen.

Management Informatie

Door de hoeveelheid informatie die er vastgelegd kan worden biedt CRM software een interessante bron van management informatie. Door klantgegevens te analyseren kunnen er plannen gemaakt worden voor doelgroep keuzes en contactstrategieën. Een belangrijk onderdeel hierin is het vastleggen en monitoren van verkoopkansen. Door hier secuur en gedisciplineerd mee om te gaan, vergroot de voorspelbaarheid aanzienlijk.

Management informatie uit CRM systemen kan op verschillende manieren getoond worden. Bijvoorbeeld middels rapportages in de CRM software, KPI dashboards of analyse dashboards van andere tools zoals Power BI. Voor zowel Marketing, Sales als Service bieden CRM tools management inzichten en vaak voorziet het CRM systeem in de belangrijkste stuurinformatie van de MT meetings.

Zoals met alle softwarepakketten geldt ook bij CRM software de bekende wet: garbage in, garbage out. Database integriteit en actualiteit blijft dus een continu aandachtspunt.

Social CRM software

Een trend van de laatste jaren is de opkomst van de Social Media integratie met CRM. Omdat CRM draait om het kennen van de klant, zie je steeds meer informatie vanuit de social media platforms terugkomen in CRM systemen. Een voorbeeld van Social CRM software is http://www.nimble.com/.

Veel CRM systemen koppelen tegenwoordig met Linkedin om profielgegevens aan te vullen in de database of om de laatste activiteiten van bedrijven en contactpersonen te tonen in de contactkaart. Dit kan verkopers, marketeers of servicemedewerkers helpen bij het contact met klanten en prospects. 

Het is sowieso gangbaar om CRM software te integreren met andere systemen. Zo wordt de software vaak geïntegreerd met MS Office en e-mail marketing software. CRM tools bieden vaak wel mogelijkheden tot het verzenden van mailings vanuit het systeem. 

eCRM; traditioneel vs modern?

Een term die we tegenwoordig vaker zien is eCRM. Hierin gaat men uit van alle interacties die online worden gedaan. We zien eCRM meer als een front-end en webbased oplossing gericht op het vastleggen, analyseren en gebruiken van online interactie gegevens.

Kenmerkend is de personalisatie van websites en clickstream analyses gebruiken om gepersonaliseerde aanbiedingen te doen. Deze CRM-systemen bieden vaak ook operationele CRM en in mindere mate analytische CRM.  De basisgedachte wijkt niet veel af van de traditionele CRM gedachte. Bovendien zien we reguliere CRM Software zich door ontwikkelen en zou je kunnen zeggen dat de grens tussen CRM, eCRM en Social CRM steeds vager wordt.

Aanbieders van CRM Software

Er zijn veel CRM software aanbieders in de wereld. We zien SAAS aanbieders, offline aanbieders, CRM verwerven in ERP software en allerlei varianten daarop. Een aantal veel voorkomende namen:

MKB

MKB/Enterprise

Op b2bmarketeers.nl kijken we naar de trends op het gebied van CRM en belichten we verschillende kanten van deze klant strategie en bijbehorende systemen.

HubSpot

Artikelen over CRM:

Bron afbeelding; http://dashboardlightss.com