CRM (Customer Relationship Management) is een visie waarbij de klantrelatie centraal staat. Door de klant beter te kennen, deze informatie op te slaan en deze kennis effectief toe te passen, spelen organisaties in op de wensen & behoeftes van de klant. CRM software of CRM systemen ondersteunen Sales en Marketing daarin. Vaak wordt in de praktijk gesproken over CRM als het eigenlijk gaat over CRM-systemen.

Oke, en waar heb ik dan CRM software voor nodig?

CRM software of een CRM systeem is gereedschap voor sales en marketing om relaties en verkoopkansen mee te beheren. In het systeem zijn bedrijfs- en contactgegevens opgeslagen met daaraan gekoppeld; interacties, verkooptrajecten en andere data gericht op het beheren en bewerken van prospects en leads. Het is meer dan een veredelde kaartenbak; de CRM database is een zeer waardevolle assets voor veel bedrijven. Daarmee is het een van de belangrijkste tools voor de b2b marketeer, account managers, new business sales professionals, commercieel managers en directieleden. Men spreekt ook over een CRM pakket of een CRM oplossing.

CRM systemen in de lift

Het aantal CRM Systemen is de laatste jaren enorm gegroeid en CRM software is nog steeds een groeiend product. Enerzijds is deze groei verklaarbaar door de technische vooruitgang en uitbreiding van functionaliteit. Anderzijds zien steeds meer bedrijven in dat dit soort tooling ze kan helpen bij het optimaliseren van het sales- en marketingproces. Er zijn steeds meer CRM Software leveranciers die zich richten op verschillende niches in de markt. 

Aanbieders van CRM Software

Er zijn veel CRM software pakketten en CRM systeem aanbieders in de wereld. We zien SAAS aanbieders, offline aanbieders, CRM dienstverleners, CRM als onderdeel van boekhoudsoftware of ERP systemen. Een overzicht van een aantal veelgebruikte CRM oplossingen voor ZZP en MKB zie je hier.

 

Een aantal oplossingen op een rij, verdeeld over een kleiner aantal gebruikers (ZZP/MKB) en een groter aantal gebruikers (MKB/Enterprise).

CRM voor ZZP/MKB

CRM voor MKB/Enterprise

Op b2bmarketeers.nl kijken we naar de trends op het gebied van CRM en belichten we verschillende kanten van deze klant strategie en bijbehorende systemen.

Tip:

De beste CRM software voor ZZP en MKB tips en reviews

Tip2:
Ga voor een vergelijk van de meest gebruikte CRM-systemen op de markt naar onze uitgebreide vergelijker op:

CRM Systemen Vergelijken

Wat kost CRM software?

De kosten van CRM-systemen varieren van 8,- per gebruiker per maand tot 300,- per gebruiker per maand. De kosten voor CRM zijn afhankelijk van een aantal factoren en worden ook op verschillende manieren berekend. Een aantal variabelen die hier in meegenomen worden:

On premisse of SaaS oplossing
De wereld van online software (SaaS) is booming. Toch zijn er nog steeds pakketten die werken volgens een on-premise model. Dat wil zeggen; de software wordt lokaal geimplementeerd op de server van het bedrijf bijvoorbeeld en is dus niet via een algemene cloud-omgeving te benaderen. De meeste CRM-systemen zijn tegenwoordig SaaS beschikbaar, dus als een softwareproduct dat je als een service benadert; dan betaal je een prijs per gebruiker per maand om de tooling te gebruiken.


De variabelen om de kosten te bepalen zijn dan:

  • Aantal gebruikers (hoe meer gebruikers van het syteem, hoe hoger de kosten)

  • Betalen per maand of per jaar (vaak geven leveranciers korting op de maandelijkse kosten als er per jaar betaald wordt)

  • Kosten voor omvang database (er zijn systemen die extra kosten in rekening brengen zodra het aantal records in het systeem verhoogt)

  • Functionaliteit (afhankelijk van de gewenste functionaliteiten voor bepaalde gebruikers worden prijzen bepaald. Dit zijn bijvoorbeeld uitgebreide licenties. Het komt ook voor dat bepaalde ad-ons of apps als aanvulling op het CRM-systeem toegevoegd kunnen worden. Dan betalen bedrijven daar dus voor. Dit kunnen ook apps van derden zijn uit een marketplace.

  • Initiele kosten (sommige leveranciers rekenen eenmalige kosten voor het on-boarden of inrichten van het systeem)

  • Concultancy kosten (CRM-leveranciers kunnen extra diensten leveren rondom het inrichten van het systeem, inlezen van de database of bouwen van functionaliteit).

  • Servicekosten (samenhangend met de consultancykosten zijn er systemen die extra service-levels aanbieden tegen betaling. Dan krijg je bijvoorbeeld voorrang op de servicedesk. Dit kan vastgelegd worden in een Service Level Agreement (SLA)

  • Opleidingskosten (er zijn aanbieders die je kunnen helpen met opleidingen om meer uit het systeem te halen. Dit kunnen ook vakinhoudelijke opleidingen en trainingen zijn die tegen betaling gevolgd kunnen worden.

  • Aandere kosten (houd ook rekening met andere kosten die relevant kunnen worden zoals integratiekosten van de huidige CMS partij of de e-mail marketing partner. De integratie van het CRM-systeem met dit soort software kan ook extra kosten te weeg brengen vanuit de bestaande leveranciers.

Een CRM strategie, hoe pak je dat aan?

Customer Relationship Management is een visie op het omgaan met relaties van de organisatie. Het is verstandig om een CRM strategie op te stellen en een plan te maken voor de uitrol hiervan. Dit type strategie hoort thuis in het hart van de organisatie en omhelst niet alleen de marketing of sales afdelingen. Het is dus aan te bevelen om hier de inzichten van meerdere disciplines in te verwerken. Afhankelijk van het ambitieniveau is een investering in CRM software een essentieel onderdeel van een succesvolle uitrol. Maar CRM is meer dan software. Je kunt het volgende model aanhouden om de CRM strategie vorm te geven:

  • Techniek
  • Processen
  • Mensen/cultuur.

? Meer over een CRM strategie lees je in dit artikel.

CRM systeem als digitale kaartenbak?

Door een goede database op te bouwen en kennis van de klant vast te leggen, kunnen er effectieve, doelgerichte marketingcampagnes worden gerealiseerd. De middelenmix, boodschap en contactfrequentie kan op deze manier optimaal afgestemd worden op de doelgroepen. CRM software systemen van vandaag bieden uitgebreide mogelijkheden en zijn het karakter van de digitale kaartenbak lang en breed ontgroeid. 

Een CRM systeem is een volledige oplossing voor de totale Marketing, Sales en Service ondersteuning. Denk aan; doelgroepsegmentatie, verkoopkansenbeheer, e-mailmarketing, campagnebeheer, document management, service management etc. Er wordt binnen de CRM-wereld veel aandacht besteedt aan het bieden van managementinformatie en integratie met andere systemen.

Er zijn dus ook CRM-systemen die nog veel verder gaan en een volledig bedrijfsproces afdekken. Teamleader bijvoorbeeld, is sterk in het afdekken van een groot deel van het bedrijfsproces van kleinere organisaties. Maar ook de grotere pakketten zoals SalesForce bieden zeer uitgebreide functies ter ondersteuning van de sales en marketingafdeling. Maar ook een systeem als ActiveCampaign blinkt uit in zowel e-mail marketing, Marketing Automation en CRM.

Waar moet je op letten als je CRM software gaat vergelijken?

Omdat het CRM-systeem het hart vormt (of gaat vormen) van de commerciele organisatie is het belangrijk om een aantal zaken goed af te wegen. We bespreken hier onder een aantal belangrijke aandachtspunten naast de standaarpunten die voor de hand liggen (zoals de prijs).

Huidige software landschap van je organisatie ?

Bij het vergelijken van CRM-systemen kun je niet om het huidige ICT-spectrum heen. Als er reeds meerdere softwareproducten in gebruik zijn die op een bepaalde manier met elkaar samenhangen kan dit belangrijk zijn bij de afweging voor een nieuw CRM-systeem. De meeste CRM pakketten zijn overigens in meer of mindere mate wel te koppelen aan andere systemen maar dit zijn niet altijd de beste connecties. Als je bijvoorbeeld een sterk Microsoft georienteerd ICT-landschap hebt, zou een keuze voor Microsoft Dynamics 365 CRM een logische kunnen zijn. En anders, kijk dan goed in hoeverre de mogelijke CRM-oplossing aansluit bij dat landschap door veel aandacht te besteden aan de beschikbare API’s, apps en andere connectie-mogelijkheden. Dit kan je op een later moment veel frustratie besparen.

Naast de platform-keuze kan het ook van belang zijn welke functionaliteiten er reeds aanwezig zijn. Dus welke processen worden reeds afgedekt. Is er bijvoorbeeld een krachtig e-mail marketing pakket in gebruik? Dan hoeft deze functionaliteit niet in het CRM-systeem te zitten, maar dan is een goede connector wel van groot belang. Alleen door de systemen goed samen te laten werken kun je maximaal rendement behalen met het gehele software-landschap.

Support en consultancy ☎

Goede support, documentatie en een sterke helpdesk kunnen het verschil maken tussen een geslaagde CRM-implementatie en een mislukte. Ook kunnen er gaande weg nieuwe wensen ontstaan en niieuwe mensen met het systeem gaan werken, waardoor een gedegen support belangrijk kan wegen in de keuze voor een CRM-systeem. Iedere organisatie is hierin verschillend. In hoeverre de support aansluit bij de organisatie is dus echt iets wat je zelf moet uitvinden. Er zijn CRM-leveranciers die Nederlandse support leveren en zelfs van Nederlandse komaf zijn (PerfectView CRM). Dit kan een voordeel zijn voor veel organisatie bij het vergelijken van het juiste CRM systeem. Buitenlandse CRP-systemen hebben overigens wel vaak Nederlandse implementatie en consultancy partners.

Groeiambities organisatie ?‍?

Een andere belangrijke factor die vaak over het hoofd wordt gezien is de verwachtte groei van de organisatie. Een snelgroeiende club met een zwaar commerciele focus zou baat kunnen hebben bij een systeem dat goed past bij kleinere bedrijven als bij grotere bedrijven zoals SalesForce CRM. Een bedrijf dat verwacht klein te blijven en geen zeer snelle groei verwacht zou mogelijk beter af zijn met een CRM-systeem dat daar het beste bij past zoals Pipedrive CRM.

Functionele breedte van het CRM-pakket ?

Een van de belangrijkste deepdives die je zult maken als je CRM-systemen gaat vergelijken is de functionele breedte en diepte van het pakket. Een pakket als Teamleader is zeer breed qua functionaliteit en kan een groot deel van de bedrijfsprocessen afdekken. Een pakket als Pipedrive is meer een best-of-breed oplossing die zich sterk richt op de CRM functionaliteiten. Ook hier is het verstandig om te kijken naar de groeiambities en het totale ICT-landschap bij de organistaie.

Functies van CRM Software

Wat zijn nu veelvoorkomende functies van CRM-systemen? Er is een enorme wildgroei aan tools in CRM land met allemaal verschillende functies. Veelvoorkomende functies zijn: 

  • Bedrijven- en contactkaart; Hierin liggen gegevens vast over de accounts en de bijbehorende contactpersonen. Vaak worden hier gegevens bijgehouden als: bedrijfsnaam, vestigingsplaats, relatie tot holding/groep, website, bedrijfsactiviteit, branche omschrijving, sbi-code, kvk-nummer. Onder de bedrijven vallen verschillende contactpersonen waarvan gegevens bijgehouden worden als; naam, rol, contactgegevens, social media profielen, interactiemomenten, plaats binnen de DMU.

     

  • Verkoopkansbeheer; hier worden verkoopkansen, mogelijke orders of projecten vastgelegd. Deze zijn gekoppeld aan de bedrijven en omvatten vaak; orderwaarde, slagingskans, project- of productsoort, verwachtte orderdatum, fase in het verkoopproces.

     

  • Rapporten en Analyses; er zijn vrijwel altijd overzichten te vinden van bepaalde stuurinformatie. Bijvoorbeeld; het aantal verkoopkansen per verkoper, het aantal gesloten verkoopkansen in een jaar, het aantal contactpersonen binnen een bepaalde doelgroep, het aantal interactiemomenten binnen een bepaald segment.

     

  • Segmentatiemogelijkheden; de meeste MKB en Enterprise CRM-systemen bieden mogelijkheden om segmenten te maken en filters toe te passen. Daarmee wordt het mogelijk analyses te doen en doelgroepen samen te stellen voor sales- en marketingacties. Er kan bijvoorbeeld een lijst gemaakt worden van contactpersonen met een specifieke functie die werkzaam zijn bij bedrijven van een bepaalde bedrijfsgrootte in een bepaalde regio.

     

  • Interactiemogelijkheden; steeds meer CRM-systemen bieden opties om e-mail marketing toe te passen vanuit het CRM-systeem. Door een e-mail marketing engine aan te roepen vanuit het CRM pakket kunnen er direct marketingboodschappen worden verzonden van uit een segment in het CRM-systeem.

    Dit kan overigens ook middels een integratie met een extern e-mail marketing systeem plaatsvinden. Er is vaak ook een koppeling tussen het CRM-pakket en de e-mailclient die gebruikt wordt zoals Outlook. Dit stelt verkopers in staat om vanuit het CRM-systeem direct mails te versturen naar prospects en klanten. 


  • Taakbeheer; een feature die in veel CRM-systemen voorkomt is taakbeheer. Hiermee kun je taken toewijzen aan mensen rondom een relatiekaart of verkoopkans. In de meeste systemen kun je losse taken toebedelen aan mensen of taken in bulk uitzetten. Dit komt van pas bij het opvolgen van een campagne bijvoorbeeld. Hiermee kun je bijvoorbeeld een selectie van bedrijven dat een mailing heeft ontvangen laten opvolgen door een account manager. Gebruikers kunnen zichzelf ook taken toebedelen. Een voorbeeld daarvan is het inplannen van een taak ter opvolging van een verkoopgesprek. De meeste CRM-pakketten beschikken over mogelijkheden om te werken met taken of acties.

Wat zijn de voordelen van CRM?

Door de focus op Customer Relationship Management en het werken met CRM software kunnen bedrijven effectiever en efficienter de markt bewerken. Door de juiste gegevens vast te leggen en toe te passen in marketing, sales en service activiteiten kun je processen versnellen en verbeteren. Een aantal concrete voordelen van CRM:

  • Relevante klantinformatie zit niet meer alleen in het hoofd van de mensen maar ligt ook vast in de systemen. Meerdere mensen kunnen informatie opvragen en daarme prospects en klanten bedienen.

  • Door de juiste gegevens vast te leggen kan marketing gesegmenteerde campagnes opstellen om klanten te informeren en prospects te converteren.

  • Sales professionals houden grip op hun pipeline en kunnen systematisch werken aan het binnenhalen van nieuwe opdrachten. Klanten kunnen worden voorzien van de juiste informatie op het juiste moment.

  • Management en directie heeft inzicht in de te verwachten omzet en kan op basis van de marktinformatie uit de CRM-database gefundeerde beslissingen nemen. Denk aan beslissingen over; het aanboren van nieuwe markten of het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten.

Wat zijn de nadelen van CRM?

De mate van klantgerichtheid en marketing is per bedrijf verschillend. Er zijn bedrijven die minder behoefte hebben aan rijk-gevulde CRM systemen. Er zijn bedrijven die slechts werken voor een aantal klanten en deze zeer goed kennen. Zij hebben wellicht minder baat bij een uitgebreid CRM-systeem. Ook kan de focus liggen op andere gebieden.

We nemen de nadelen van CRM even door:

  • CRM systemen kunnen prijzig zijn, afhankelijk van de database omvang, het aantal gebruikers en de geboden functionaliteit.

  • Het werken met CRM systemen vraagt om een aanpassing van de mensen binnen een organisatie. Er zal ook veel data vastgelegd moeten worden.

Management Informatie & dashboards in Customer Relationship Management

Door de hoeveelheid informatie die er vastgelegd kan worden biedt CRM software een interessante bron van management informatie. Door klantgegevens te analyseren kunnen er plannen gemaakt worden voor doelgroep keuzes en contactstrategieën. Een belangrijk onderdeel hierin is het vastleggen en monitoren van verkoopkansen. Door hier secuur en gedisciplineerd mee om te gaan, vergroot de voorspelbaarheid aanzienlijk.

Management informatie uit CRM systemen kan op verschillende manieren getoond worden. Bijvoorbeeld middels rapportages in de CRM software, KPI dashboards of analyse dashboards van andere tools zoals Power BI. Voor zowel Marketing, Sales als Service bieden CRM tools management inzichten en vaak voorziet het CRM systeem in de belangrijkste stuurinformatie van de MT meetings.

Zoals met alle softwarepakketten geldt ook bij CRM software de bekende wet: garbage in, garbage out. Database integriteit en actualiteit blijft dus een continu aandachtspunt.

Een CRM-systeem selecteren, hoe doe je dat?

Omdat de wereld van CRM software enorm gegroeid is (en nog steeds groeiende is), kan het lastig zijn om het juiste systeem voor jouw bedrijf te selecteren. Een goede CRM-pakket selectie doe je zoals je dat ook bij andere software doet: vanuit een wensen- en eisen pakket en een kader van budget, planning, type organisatie, voorkeur voor techniek, de huidige software architectuur (andere systemen die reeds in gebruik zijn) en andere wensen.

Dat begint allemaal bij het bepalen van het doel. En in de huidige wereld van marketing en sales is het zeer verstandig om hier een breede inventarisatie te doen van de doelen en wensen van het hele commerciele team. Waar voorheen CRM vaak werd gezien als een tool voor sales is het nu veelal de basis voor marketing, sales, account management en andere disciplines. In de b2b marketing is dit vaak heel goed zichtbaar en werken Marketing en Sales in elkaars verlengde vanuit hetzelfde CRM-systeem. De doelstellingen en wensen van alle betrokken partijen zijn dus relevant bij het kiezen van een nieuw CRM-pakket.

Een uitgebreid artikel over het selecteren van een juiste oplossing voor jouw organisatie vind je hier:

CRM pakket selecteren, tips en stappenplan

Social CRM Software

Een trend van de laatste jaren is de opkomst van de Social Media integratie met CRM. Omdat CRM draait om het kennen van de klant, zie je steeds meer informatie vanuit de social media platforms terugkomen in CRM systemen. Een voorbeeld van Social CRM software is http://www.nimble.com/.

Veel CRM systemen koppelen tegenwoordig met Linkedin om profielgegevens aan te vullen in de database of om de laatste activiteiten van bedrijven en contactpersonen te tonen in de contactkaart. Dit kan verkopers, marketeers of servicemedewerkers helpen bij het contact met klanten en prospects. 

Het is sowieso gangbaar om CRM software te integreren met andere systemen. Zo wordt de software vaak geïntegreerd met MS Office en e-mail marketing software. CRM tools bieden vaak wel mogelijkheden tot het verzenden van mailings vanuit het systeem. 

eCRM; traditioneel vs modern?

Een term die we tegenwoordig vaker zien is eCRM. Hierin gaat men uit van alle interacties die online worden gedaan. We zien eCRM meer als een front-end en webbased oplossing gericht op het vastleggen, analyseren en gebruiken van online interactie gegevens.

Kenmerkend is de personalisatie van websites en clickstream analyses gebruiken om gepersonaliseerde aanbiedingen te doen. Deze CRM-systemen bieden vaak ook operationele CRM en in mindere mate analytische CRM.  De basisgedachte wijkt niet veel af van de traditionele CRM gedachte. Bovendien zien we reguliere CRM Software zich door ontwikkelen en zou je kunnen zeggen dat de grens tussen CRM, eCRM en Social CRM steeds vager wordt.

Artikelen over CRM software:

Bron afbeelding; http://dashboardlightss.com


Schrijf je in voor de wekelijkse nieuwsbrief 🤗🚀 2000+ marketing professionals gingen je voor!