Wat heb je aan online Customer Relationship Management (eCRM)?

eCRM

De komst van het internet heeft een duidelijke machtsverschuiving veroorzaakt; van organisatie naar afnemer. Een prospect neemt een boodschap niet meer vanzelfsprekend aan maar verricht online research en doet navraag in zijn eigen netwerk voordat hij beslist. Daarnaast heeft de razendsnelle acceptatie van sociale media bewezen dat afnemers behoefte hebben om gehoord te worden, om respect vragen en een sociale relatie zoeken. Bedrijven die in de huidige maatschappij het meest succesvol zijn, zijn bedrijven die weten wat hun klanten in beweging brengt. Ze kennen hun klanten en spelen hier op in.

Some facts:

  • Over het algemeen zorgt 20% van je klanten voor 80% van je omzet. (20/80 regel)
  • Uit onderzoek van Young & Rubicam (2010) blijkt dat 71% van de respondenten producten of diensten afneemt bij een organisatie die dezelfde waarden als zij zelf hanteren.
  • Transparantie, eerlijke communicatie en vertrouwen worden als belangrijkste redenen genoemd bij het bepalen van een corporate reputatie (Edelman Trust Barometer, 2010)
  • Menselijke organisaties bezitten de toekomst (Trend Driver)
  • Slechts 14% van de ondervraagden ziet advertenties als betrouwbaar, tegen 90% betrouwbaarheid voor user generated content. ( NAPA Consulting,2008)
  • Toenemende behoefte aan goede service is een globale trend.

Om mee te gaan met de tijd, investeren zowel b2b als b2c bedrijven in customer loyalty, customer development, personalisation en customization om de concurrent voor te blijven. Alles is tegenwoordig meetbaar, of het nu gaat om persoonlijke data, transactie data of communicatie data.  Je kunt met behulp eCRM technologie veel gerichter segmenteren en continu blijven bijsturen.

eCRM afbeelding

Het nut van een weldoordachte eCRM strategie:

  • Kostenefficiënt, minder aquisitie kosten
  • Massa maatwerk (techniek maakt het mogelijk specifiek te targetten tegen lagere kosten)
  • Opbouwen van duurzame klantrelatie (frequentie van contact, diepgang, tweerichtingsverkeer)
  • Je kunt leren van je klanten en ze blijven volgen gedurende de complete customer life cycle
  • Klanten zijn minder afhankelijk van tijdelijke prikkels als aanbiedingen
  • Minder prijsgevoelig
  • Individuele inkomsten nemen toe naarmate het vertrouwen toeneemt
  • Het levert eerder aanbevelingen op, positieve word-of-mouth

Meten = weten: analyseer, evalueer en reageer

Een groot deel van het marketingbudget gaat vaak op aan het genereren van new business.Belangrijk, maar niet urgenter dan investeren in bestaande relaties. Welke waarde vertegenwoordigt een nieuwe lead? Wat zijn de voorwaarden voor nieuwe leads? Wat levert een nieuwe klant op t.o.v. een bestaande klant? Hoe trouw zijn klanten aan je organisatie? In welke fase van ‘the customer lifetime circle’ bevinden zij zich? Waar liggen hun behoeftes en wat doe je om daar in te voorzien?

“I’am convinced business can create innovative, valuable social solutions that are good for business and society,” Jeff Swartz, CEO of Timberland

Het is niet altijd makkelijk om bovenstaande vragen te beantwoorden. Terwijl het zo waardevol is om hier inzicht in te krijgen en te bepalen wat een individuele klant de organisatie oplevert. Een investering in customer relationship management (CRM) brengt je dichter bij deze antwoorden. We maken onderscheid in CRM (traditionele benadering), eCRM (specifiek voor online) en Social CRM (de link met sociale media). Het ligt aan het type organisatie en het doel welke benadering het beste aansluit. In het beginsel blijft het doel hetzelfde: het aangaan van duurzame klantrelaties. Het is geen technologische benadering, maar een klantbenadering. De technologie is alleen het middel, het succes heb je zelf in de hand.

 

eCRM pijlers

“Companies are like elephants, as they take time to change directions, but when they do, they bring weight or positive leverage,” Win SKdinan, Procter & Gamble

 

Bepaal de ‘lifetime value ’ van je klanten (RFM-analyse)

Voordat je gaat investeren in het aangaan van klantrelaties, is het zinvol om eerst te weten wat een klant waard is; wat is de totale opbrengst kijkend naar de totale duur van de relatie? Hieruit kun je vaststellen welke investering in klantloyaliteit verantwoord is. Een RFM (recency, frequency, monetary) analyse geeft hier inzicht in. Het is een marketing techniek om te kwantificeren welke klanten het meeste waarde hebben voor je organisatie. De analyse richt zich op: de laatste afname van de klant (recency), hoe vaak de klant iets afneemt (frequency) en de gemiddelde uitgave van de klant (monetary). Je kunt klanten onderverdelen in verschillende klantgroepen en bepalen hoeveel je moet inversteren in de klantrelatie. Onderstaand schema geeft dit aan:

ecrm afbeelding

Nog een aantal tips:

Tip 1: Don´t forget about ROI, but think ROE!

“Everything that can be counted doesn’t necessarily count; everything that counts cannot necessarily be counted.”Albert Einstein

Ik zal de laatste persoon zijn die zegt dat ROI niet belangrijk is, maar je moet de gedachte soms loslaten om succesvol te zijn in relatiemarketing. In sommige situaties spreek je van Return on Experience (ROE), in andere woorden: wat de beleving oplevert.

Tip 2: Wees menselijk

Eén van de belangrijkste trends is dat organisaties steeds meer hun menselijke gezicht laten zien, immers ‘Human brands own the future’. Houd rekening met:

  • Mensen houden ervan om deel te nemen aan conversaties.
  • Omarm en accepteer hoe mensen de interactie met je willen opzoeken. Leg nooit op wat mensen wel en niet mogen zeggen.
  • Zorg dat je een transparante organisatie wordt, wees eerlijk over de bedrijfsprocessen en cultuur.
  • Biedt een platform aan je klanten om met elkaar te communiceren en zich te kunnen uitten.
  • Luister en observeer wat er over je organisatie, diensten en/of producten gezegd wordt.
  • Moedig aan dat klanten ambassadeurs worden, i.p.v. alleen fans.
  • Wees waar je doelgroep is.

Tip 3: Laat je goed informeren over CRM-software

De meest gekende CRM-vendors zijn: Oracle, SAP, Salesforce, Amdocs en Microsoft. Er zijn verschillende providers die CRM-softwarepakketen aanbieden. Sommige providers laten je CRM-software gratis uittesten, o.a. Centric. Uiteindelijk is de software zo succesvol als de gebruiker die het toepast.

“eCRM – klanten verleiden, boeien en behouden,” Marc Borgers