door Vincent de Winter |
Last Updated: 1 maart 2024 Tags: cdp, crm, crm software
Door Vincent de Winter, Regional Manager Benelux bij Piwik PRO
Maar liefst 72% van de zakelijke klanten verwacht een gepersonaliseerde aankoopervaring. Toch geeft slechts 15% van de Chief Marketing Officers (CMO’s) aan dat hun bedrijf op de goede weg is om dit soort personalisatie te bieden. Kortom, bedrijven moeten personalisatie prioriteit geven in hun marketing aanpak. Ze kunnen hiervoor het beste gebruikmaken van de gebruikersgegevens die ze zelf al hebben verzameld van klanten. Met deze data kunnen bedrijven inzicht krijgen over het doen en laten van hun bezoekers en klanten, relevante gebruikers segmenten definiëren en met doelgerichte campagnes inspelen op hun behoeften. Om dit goed te kunnen doen moeten ze hun data ‘activeren’.
Data-activering
Het verzamelen, organiseren en beheren van data is belangrijk voor elke data-analyse. Hierna volgt echter nog een belangrijke stap: het omzetten van deze klantdata in nuttige inzichten en acties, dit noemen we data-activering. Data-activering is bedoeld om het probleem van data silo’s op te lossen. Deze silo’s ontstaan wanneer data ergens wordt opgeslagen binnen de organisatie, maar door slechts één afdeling wordt beheerd of toegankelijk is. Daarnaast is deze gearchiveerde data vaak niet te gebruiken in combinatie met andere datasets binnen de organisatie.
Data warehouses
Lange tijd werden data warehouses gezien als oplossing voor dit probleem, maar na verloop van tijd ontstonden hiermee dezelfde problemen die ze probeerden op te lossen. Dit komt doordat de data in een warehouse niet kunnen synchroniseren tussen platforms en niet toegankelijk zijn voor verschillende teams, waardoor de data verouderd. Dit betekent dat deze data voortdurend verplaatst moeten worden tussen de aparte tools die worden gebruikt voor de verschillende onderdelen van het bedrijf, zoals sales, marketing en klantenservice.
Op deze manier kan de data niet actief worden gebruikt om bedrijfsprocessen te automatiseren en te optimaliseren en om goede klantervaringen te creëren. Dit terwijl marketeers en adverteerders juist streven naar actionability. Zij richten zich nu daarom meer op data-activering. Hiermee kunnen zij hun gebruikers en/of klanten beter begrijpen, in real-time inspelen op de behoeften van klanten, targeting en content personalisatie verbeteren en dataprocessen binnen het bedrijf efficiënter en kosteneffectiever maken.
Waar moet je op letten bij data-activatie?
Zoals gezegd, organisaties kunnen het beste data gebruiken voor hun marketingactiviteiten die ze zelf hebben verzameld (‘first-party data’).
a). Voldoe aan wetgeving
Mocht de organisatie er echter voor kiezen om data te gebruiken van derden, dan is het zaak om te voldoen aan de strenge eisen van de AVG, zoals transparantie, doelbinding en opslagbeperking. Hiernaast moet de organisatie – vooral als ze data van derden gebruiken – ervoor zorgen dat de data van hoge kwaliteit is. Onthoudt: ‘garbage in is garbage out’. Organisaties moeten daarom regelmatig data opschonen en valideren en duplicaten verwijderen.
b). Beveiligde data
Daarnaast is het natuurlijk belangrijk om – ongeacht of het gaat om zelf verzamelde data of data van derden – ervoor te zorgen dat de opgeslagen informatie goed beveiligd is. Het komt regelmatig voor dat persoonlijke data bij een organisatie worden gestolen – met alle gevolgen van dien.
c). Data-strategie
Tot slot is het essentieel om een duidelijke strategie te hebben over hoe je de geactiveerde data wil gebruiken. Zonder een strategie kunnen de inspanningen op het gebied van data-activering doelloos en onsamenhangend worden. Om dit te vermijden kunnen organisaties het best een functieoverschrijdend team samenstellen van mensen uit verschillende bedrijfsafdelingen, zoals marketing, product, sales en IT. Dit team is er verantwoordelijk voor dat de gestelde doelen worden behaald en ontwikkelt nieuwe ideeën.
De rol van een customer data platform
Een customer data platform (CDP) is een van de krachtigste tools om data-activering mogelijk te maken. Een dergelijk platform helpt marketeers bij het genereren van een betere klantervaring op basis van nauwkeurige informatie over het gedrag van gebruikers via elk contactpunt. Hier zijn de vijf belangrijkste voordelen van een CDP:
1. Integratie van verschillende first-party databronnen
Een van de belangrijkste voordelen is dat een CDP het makkelijker maakt om data uit verschillende first-party bronnen met elkaar te integreren, zowel van meerdere kanalen als van verschillende devices. Dit is essentieel omdat elke afdeling anders omgaat met haar datasets. Marketing bewaart bijvoorbeeld data in webanalytics- en advertentieplatforms, terwijl sales- en klantenservice-teams hun data bijvoorbeeld opslaan in een CRM en live chat-systemen. Al deze systemen bevatten data over bijvoorbeeld de aankoopgeschiedenis, transactiegegevens, web- en in-app-acties, persona’s en interesses van de klant.
2. Definiëren van doelgroepen
Een ander voordeel van een CDP is dat je aangepaste doelgroepen kan definiëren door klantprofielen te matchen en te filteren op basis van geselecteerde kenmerken. Deze kunnen vervolgens worden toegevoegd aan specifieke doelgroepsegmenten.
3. Real-time acties
Daarnaast zijn CDP’s gemaakt om marketeers in real-time te laten werken. Dit is een van de sterkste aspecten van dit soort platforms, omdat elke actie van een klant wordt bijgehouden in het verrijkte profiel. Marketeers kunnen zo direct vanuit het platform reageren op nieuwe informatie.
4. Single customer views
Met een CDP is het mogelijk om zeer complexe ‘single customer views’ (ook wel ‘360-graden’ of ‘unified customer views’ genoemd) te creëren, die dienen als de belangrijkste informatiebronnen voor effectieve personalisatie en besluitvorming. Elk 360-graden klantprofiel in een CDP bevat verschillende details van elke klant.
5. Privacy en het belang van first-party data
En last (maar zeker not least) wordt een CDP voornamelijk gevoed met first-party data. Dit zijn de meest waardevolle data voor marketeers en adverteerders. Ze komen rechtstreeks van de klanten en bezoekers, wat betekent dat ze zeer nauwkeurig en betrouwbaar zijn. Tegelijkertijd weet je zeker dat je met first-party data voldoet aan de AVG en de ePrivacy richtlijn. De data wordt transparant verkregen nadat klanten en bezoekers daar toestemming voor hebben gegeven. Daarna bepaal je zelf hoe je de data inzet, beheert en opslaat.
Conclusie
Klanten die gebruikmaken van diensten of producten kopen van jouw bedrijf, gedragen zich allemaal anders. Door data te activeren met een CDP kan je dit gedrag onderzoeken, waardoor de effectiviteit van campagnes kan worden verbeterd en nieuwe en bestaande klanten op een slimmere manier kunnen worden bereikt. Door meer in te zetten op gepersonaliseerde communicatie binnen één of meerdere kanalen, kan je de manier waarop je klanten en bezoekers benadert, aanzienlijk verbeteren. Dit zal uiteindelijk helpen om belangrijke commerciële doelen te behalen, zoals een hogere conversie, meer cross- en upselling, een hogere klantloyaliteit en meer.
Lees ook: Wat is een CDP en wat kun je er mee?
Aanbevolen artikelen rondom dit thema
ActiveCampaign: wat is het en waarom is het zo populair?
Wat is ActiveCampaign, wat kun je er mee en wat zijn de alternatieven. Laten we er direct induiken.
CRM als motormanagement systeem voor B2B sales
CRM voor sales: motormanagement voor verkoopafdelingen en salesprocessen
CRM in Marketing: 9 trucs voor marketeers om meer uit CRM te halen
CRM voor marketing: Concrete tips en voorbeelden voor marketeers om CRM in te zetten en daarmee enorme stappen tte zetten in je marketing effectiviteit! ?
5 B2B sales trends tweede helft 2020
5 B2B sales trends tweede helft 2020 zodat jij succesvol wordt met sales (en marketing) in het 2020 en daarna. Lees hier de trends!
Bijblijven in de voortdurende technologische ontwikkelingen in CX en CRM
Het technologielandschap voor customer experience (CX) en customer relationship management (CRM) is aan grote veranderingen onderhevig.
Het belang van CRM-systemen voor kleinere bedrijven: groei en succes
Het belang van CRM-systemen voor kleinere bedrijven: groei en succes: tips, inzichten en voorbeelden van toepassingen
We respecteren uw privacy, u kunt zich op ieder moment afmelden voor deze nieuwsbrief.