Schrijf je in voor de wekelijkse b2b updates en ontvang gratis de infographic: Content Marketing Statistieken 2021 (en een verrassing!🎁).

We respecteren uw privacy, u kunt zich op ieder moment afmelden voor deze nieuwsbrief.

Een CRM-systeem kiezen? Inventariseer, vergelijk en selecteer! (stappenplan)

by Marcel Nanning | Last Updated: 14 mei 2020

Tags: ,

In 2017 faalde maar liefst één op de drie CRM-projecten. Dat het bij de start al misging blijkt uit één van de oorzaken: het doel werd uit het oog verloren. Bedrijven verloren zichzelf in alle mogelijkheden en functionaliteiten en kozen daardoor voor het verkeerde CRM-systeem. Als jij voor de taak staat om een CRM selectie voor jouw organisatie uit te voeren, heb je een behoorlijke klus op je bord gekregen. Naast dat het aanbod van Customer Relationship Management systemen groot is, zijn er een behoorlijk aantal aspecten die je inzichtelijk moet krijgen. En dan heb je de mensen in de organisatie nog niet eens mee. Dat begrijpen we. Daarom vind je hieronder een stappenplan voor het kiezen van een CRM-pakket.

Kun je niet wachten en wil je direct door naar het vergelijken van CRM systemen?
Klik dan hier en maak een keuze via onze CRM Systemen Vergelijker.

1. Bepaal het doel waaraan het CRM-systeem moet bijdragen ?

Het beste uitgangspunt bij het selecteren van een CRM-pakket is jouw situatie. Daarom is het van belang dat hier inzicht in verworven wordt voordat de daadwerkelijke zoektocht naar een geschikt CRM-pakket start. De belangrijkste vraag is aan welk doel of welke doelen het CRM-systeem moet bijdragen. Is dat het verbeteren van klanttevredenheid of moet het pakket bijdragen aan het inventariseren van nieuwe verkoopkansen, bijvoorbeeld? Het antwoord op deze vraag is mede-bepalend voor de keuze van een CRM-systeem.

Doelen op drie niveaus

De doelen van een systeem voor customer relationship management kun je bepalen op drie niveaus: directieniveau, managementniveau en gebruikersniveau. Hieronder vind je per niveau een aantal voorbeelden.

1. Directieniveau

2. Managementniveau

3. Gebruikersniveau

Eerst even dit. Waar hebben we het over als het gaat om CRM software? Dan bedoelen we tools voor het managen van prospect- en klantcontacten in de breedste zin van het woord. Bekende tools in de enterprise wereld zijn bijvoorbeeld Salesforce en SAP CRM. In het MKB zien we titels zoals deze ?

 

2. Inventariseer de criteria waaraan het CRM-pakket moet voldoen ?

Wanneer je hebt bepaald aan welke doelen het CRM-pakket moet bijdragen, is de volgende stap om de eisen te inventariseren. Met andere woorden: welke functionaliteiten heeft het CRM-pakket nodig om aan de doelen te kunnen bijdragen? Hieronder vind je een lijst met onderwerpen en vragen die helpen bij het inzichtelijk krijgen van de eisen.

Duurzaamheid van de CRM software

Bij het kiezen van een CRM-systeem is het van belang om na te denken over de gewenste duurzaamheid van zowel het systeem als de aanbieder. De vraag die hierin centraal staat is voor hoe lang je het CRM-systeem beoogd te gebruiken. Is jouw bedrijf steady en moet het over 20 jaar bruikbaar zijn in zijn huidige vorm of groeit jouw bedrijf enorm en verwacht je over 5 jaar toe te zijn aan iets nieuws? Vragen waarover je kunt nadenken:

Functionaliteiten

De gewenste functionaliteiten zijn vanzelfsprekend een belangrijk onderwerp om bij stil te staan bij het kiezen van een CRM-pakket. De features van een CRM-systeem zijn grofweg op te delen in drie categorieën: relaties, communicatie en integraties. Vragen die bij dit onderwerp passen:

Relaties

Communicatie

Integraties

Maar let op! ?
Sommige CRM-systemen bieden ook functies die aansluiten op de basis CRM eigenschappen maar andere bedrijfsprocessen afdekken. Dit kunnen functies zijn zoals projectmanagement, service of het facturatieproces. Een voorbeeld van CRM software gericht op een zeer brede afdekking van bedrijfsprocessen binnen (voornamelijk kleinere) organisaties is Teamleader.

Gebruiksvriendelijkheid

Een CRM-tool moet vanzelfsprekend ook prettig werken voor de gebruiker. Het is relatief lastig om vooraf in te schatten hoe de interface van een pakket eruit moet zien, maar je kunt al nadenken over specifieke wensen voor gebruiksvriendelijkheid en gebruikerstoegang:

Wetgeving

De invloed van wetgeving op de mogelijkheden van een CRM-systeem speelt binnen de ene branche een grotere rol dan de andere. Een voorbeeld dat voor de meeste bedrijven geldt is de invloed van de Algemene Gegevens Verordening (AVG). Dit speelt een grote rol bij de inzet van e-mailmarketing. Het is dan wel zo handig als een CRM-systeem mogelijkheden biedt om hieraan te voldoen. Het antwoord op de volgende vragen geeft daar inzicht in:

Gegevensbeveiliging

Ook de beveiliging van gegevens is een punt van aandacht bij de selectie van een CRM-systeem. Zo is het mogelijk dat er vanuit de organisatie specifieke eisen worden gesteld voor gegevensbeveiliging. Antwoord op de volgende vragen helpt je bij het bepalen van de criteria:

Service level

 De criteria die je opstelt voor het onderwerp service level zijn het antwoord op de vraag: ‘wat verwacht je van de aanbieder?’. Als de wens bestaat om voor iedere kleine aanpassing ondersteuning te ontvangen, kom je uit bij andere aanbieders dan wanneer je dit als organisatie zelf kunt uitvoeren. Vragen die hierop aansluiten zijn:

Budget

 Het laatste onderwerp, budget, spreekt voor zich. Het inventariseren van het budget helpt niet alleen om een selectie te maken, maar ook om in te schatten wat de ROI van een CRM-systeem kan zijn. Let op dat een CRM-tool in veel gevallen geen eenmalige investering is, maar een terugkerende of een combinatie van beide:

3. CRM-systemen met elkaar vergelijken ?

Wanneer je eenmaal een lijst met criteria hebt opgesteld, kan het vergelijken van CRM-pakketten beginnen. Het meest overzichtelijk is om een spreadsheet op te stellen waarbij je de criteria afzet tegen de functionaliteiten en kenmerken van verschillende pakketten. Door per eis te noteren of een systeem hier wel of geen mogelijkheden voor biedt, heb je aan het eind van de rit een duidelijk overzicht van de geschikte pakketten.

Zo’n functionaliteiten overzicht is niet alleen nodig om een weloverwogen keuze te maken, maar kan ook helpen om meer budget los te krijgen bij het MT. De pakketten die voldoen aan de belangrijkste criteria zet je op een shortlist. De CRM-systemen op deze lijst worden in de volgende stap getest.

?Wil je snel en makkelijk inzicht in het aanbod CRM-systemen en deze met elkaar vergelijken? Dat doe je met onze CRM vergelijker!

4. Een CRM-systeem testen en kiezen ?

Vanuit de shortlist kun je heel gericht beginnen met het testen van verschillende CRM-systemen. Veel aanbieders bieden een demo of proefversie van het pakket aan.

In het geval van een proefversie is het slim om een fictieve case te ontwikkelen waarbij verschillende medewerkers een aantal stappen moeten uitvoeren die realistisch zijn bij ‘normaal’ gebruik.

Haak in beide gevallen medewerkers van verschillende functies aan. Niet alleen omdat het een beter beeld geeft van de voorkeuren, maar ook omdat het draagvlak stimuleert.

Vergeet hierbij niet om een aantal technische aspecten te testen. Hoe zit het precies met de integratie van systemen zoals je e-mail marketing software met het CRM-pakket? Werkt de software zoals verwacht op de mobile devices die beschikbaar zijn? Hoe is de performance?

De feedback die uit de demo en/of proefversie komt leidt je naar het beste CRM-pakket voor jouw organisatie.

Voorbeelden van CRM-Systemen om te vergelijken

Welke CRM-pakketten zijn er op de markt en hoe moet je deze naast elkaar zien? Vaak worden CRM-systemen onderverdeeld in de doelgroep focus op basis van grootte van het bedrijf. Over het algemeen zijn bepaald systemen beter toegerust op kleinere organisaties waar andere systemen duidelijk beter passen bij grotere organisaties.

Maar let op: ieder bedrijf is anders en zoals we in dit artikel omschrijven zijn er veel factoren van belang voor een goede fit. Het beste kun je dus kijken naar het grotere plaatje en de fit met grote of kleine teams zien als een van de factoren waar je op selecteert. Als we kijken naar de markt van CRM-pakketten vanuit de fit met bedrijfsomvang, kun je deze grofweg zo indelen:

Voorbeelden van CRM-systemen die vaker gebruikt worden bij grotere bedrijven zijn:

Voorbeelden van systemen die we vaker zien bij midmarket en small-business

Klik hier voor een completer overzicht van verschillende CRM-systemen en vergelijk ze op basis van verschillende eigenschappen en mogelijkheden.

Waarom een goede fit belangrijk is

Het selecteren van een CRM-systeem is geen proces dat over één nacht ijs gaat. Het inventariseren, vergelijken en proberen zijn cruciale stappen om tot een goede keuze te komen. Je implementeert een CRM-pakket ten slotte om processen te optimaliseren. Als er dan geen fit is met de wensen, zal het pakket een averechtse werking hebben. Daarnaast is het selectieproces hét moment om draagvlak te creëren binnen verschillende lagen in de organisatie. Trek er dus genoeg tijd voor uit, betrek de juiste mensen bij het proces en onthoud: jouw situatie is het uitgangspunt!

Lees ook: 9 valkuilen bij het selecteren van een CRM pakket (en tips!)


Afbeelding: www.shutterstock

Oprichter en hoofdredacteur van b2bmarketeers.nl, het weblog over b2b marketing over Marketing Strategie, Content Marketing, Marketing Automation, CRM, Project Management en Account Based Marketing. Marcel heeft gewerkt bij CRM partners, b2b marketing bureau's en De Efteling als b2b marketeer. Hij is eigenaar van Nanning Marketing , een marketingbureau gericht op resultaatgerichte content marketing voor b2b. Marcel gelooft in wederzijdse groei door het delen van kennis, ervaringen en visie. LinkedIn
Schrijf je in voor de wekelijkse b2b updates en ontvang gratis de infographic: Content Marketing Statistieken 2021 (en een verrassing!🎁).

We respecteren uw privacy, u kunt zich op ieder moment afmelden voor deze nieuwsbrief.