door Marcel Nanning |
Last Updated: 9 maart 2022 Tags: crm, crm software
Als ondernemer of commerciële professional weet je hoe belangrijk het is om een goed systeem voor klantenrelatiebeheer (CRM) te hebben. Natuurlijk is het handig om alle gegevens van klanten bij de hand te hebben. Maar je hebt ook goud in handen; jouw CRM-gegevens zijn een waardevolle troef voor jouw organisatie.
Wat is CRM-data?
Met CRM-data wordt de informatie bedoeld die in het CRM-systeem (Customer Relationship Management) is opgeslagen en die betrekking heeft op klanten, leads, inkomsten en activiteiten van het bedrijf. CRM-gegevens vormen een integraal onderdeel van de bedrijfsvoering omdat ze je bedrijf helpen beter geïnformeerde beslissingen te nemen op basis van informatie over bijvoorbeeld de interesses en het koopgedrag van klanten.
Strategische inzet van CRM-gegevens
Elk bedrijf gebruikt gegevens om de beste strategieën uit te stippelen en essentiële prognoses op te stellen. Bijvoorbeeld rondom de verwachte toekomstige verkoop. Dit betekent dat het verzamelen van relevante gegevens essentieel is. CRM-software voorziet bedrijven van relevante gegevens en vermindert de kans dat slechte data bedrijf beïnvloedt. Volgens onderzoek van IBM kost slechte data Amerikaanse bedrijven elk jaar ongeveer 3 biljoen dollar!
Hoe slechte CRM-data zich opstapelt
Wanneer slechte gegevens in een CRM-systeem terechtkomen, vermindert dit tegelijkertijd de waarde van het systeem en verhoogt het de kosten om zelfs de kleinste gegevensfouten te elimineren. Slechte gegevens belemmeren bijvoorbeeld de marketinginspanningen en verlagen de slagkracht van marketing- en verkoopteams. Slechte gegevens, ook wel vuile data genoemd, zijn meestal foutief als gevolg van factoren zoals:
1. Menselijke fouten
Dit is een van de meest beruchte oorzaken voor gegevens van slechte kwaliteit. Bij veel processen moeten gegevens namelijk handmatig worden ingevoerd, waardoor de kans op fouten groot is. De fouten kunnen zelfs “ernstig” zijn als degenen die de gegevens invoeren niet over de technische kennis beschikken om te weten welke waarde of cijfers in welk specifiek veld moeten worden ingevoerd. Dit betekent dat er veel nutteloze of irrelevante informatie zal zijn. Dergelijke informatie van slechte kwaliteit wordt vervolgens doorgegeven aan andere afdelingen van de organisatie en kan leiden tot enorme verliezen als gevolg van slechte besluitvorming. Oplossingen om hier mee om te gaan zijn:
- het trainen van gebruikers rondom het invoeren van data
- het automatisch inladen van gegevens uit andere bronnen
2. Onvolledige gegevens
Dit gaat over CRM data die ontbreekt. Als bepaalde velden niet worden ingevuld kan dit later in het proces gevolgen hebben. Denk aan het versturen van gepersonaliseerde marketing e-mails. Dit gaat niet optimaal als bijvoorbeeld het voornaamveld niet is ingevuld. Dit heeft tot gevolg dat sommige vitale functies in de marketing- en verkoopafdeling niet zo efficiënt werken als zou moeten.
3. Dubbele gegevens
Het dupliceren van vitale gegevens, zoals bedrijfsgegevens, binnen het CRM-systeem verhoogt de kansen op fouten. Ook het vastleggen van dezelfde data in verschillende systemen brengt hoge kosten met zich mee voor de onderneming. Door slimme integraties tussen CRM-systemen en andere software (boekhoudsoftware, marketing automation software etc.) kan dit voorkomen worden.
4. Onjuiste gegevens
Dit soort gegevens doet zich voor wanneer tijdens het invoerproces aannames worden gedaan over de in te voeren CRM-data. Het kan ook te wijten zijn aan variaties in de spelling, tikfouten en opmaakproblemen – onjuiste gegevens leiden tot een verkeerde interpretatie van data.
5. Onnauwkeurige gegevens
Hoewel gegevens correct kunnen zijn, kunnen ze ook onnauwkeurig zijn. Neem als voorbeeld een scenario waarbij uw klanten bepaalde gegevens niet invullen bij het invullen van online formulieren of onnauwkeurige gegevens invullen. Of dit nu opzettelijk is of puur een toevallige fout, dit kan de besluitvorming van een bedrijf beïnvloeden en het in een nadelige positie brengen om winstgevend te opereren.
6. Inconsistente gegevens
Inconsistente CRM data ontstaat wanneer soortgelijke gegevenswaarden op verschillende locaties worden opgeslagen, waardoor redundanties en grove inconsistenties ontstaan.
7. Storingen in de opslag
Hardware-storingen kunnen ook een andere belangrijke reden zijn voor corruptie of verlies van gegevens. Gewoonlijk resulteren gegevensverlies en -verminking in inkomstenderving. Gegevensverlies kan er bijvoorbeeld toe leiden dat een bedrijf niet zo snel diensten of producten aan klanten kan leveren als het zou moeten.
8. Oude gegevens
Sommige gegevens verlopen meestal na een tijdje. Wanneer een klant bijvoorbeeld zijn contactgegevens wijzigt, worden de vorige gegevens over hun contactgegevens verouderd en irrelevant. Dit is een van de meest voorkomende problemen bij CRM-data. Het up-to-date houden van een database is lastig. Hier zijn verschillende oplossingen voor:
- User generated data: laat prospects en klanten periodiek hun gegevens controleren en aanpassen via webformulieren bijvoorbeeld.
- Gebruik automatische meldingen om aandacht te genereren voor verouderde data. Bijvoorbeeld als een relatiekaart een jaar lang onveranderd is
- Zet CRM-dataprogramma’s op om periodiek de belangrijkste data op te schonen en te vernieuwen.
Aan de andere kant is het gebruik van gegevens van hoge kwaliteit in het CRM-systeem een cruciale stap die zal helpen om positieve gebruikerservaringen te bieden en inkomsten te verhogen via effectievere marketingcampagnes. Dus, wat is het belang van relevante CRM-data?
De voordelen van goede kwaliteit CRM-data
Het kan soms echt een strijd zijn om aandacht te vragen voor gegevenskwaliteit. In de dagelijkse gang van zaken is het vaak geen topprioriteit. Toch kunnen onvolledige of onjuiste gegevens een grote impact hebben op de business. Wil je stakeholders overtuigen van het belang van goede CRM-gegevens? Misschien helpen deze argumenten je:
- Beter geïnformeerde besluitvorming
Een goede kwaliteit van de CRM-gegevens draagt bij tot een betere besluitvorming in de hele organisatie. Er is meer vertrouwen en consistentie in de algemene besluitvorming en minder risico op negatieve beslissingen. - Verbeterde doelgroep targeting
Datakwaliteit maakt het mogelijk om marketinginspanningen af te stemmen op specifieke doelgroepen. Dit betekent dat de marketingmiddelen zullen worden gericht op de meest geschikte niche. Gegevens van hoge kwaliteit geven een nauwkeurig inzicht in de doelgroep, zodat je producten, diensten en campagnes kunt ontwikkelen die speciaal op hen zijn afgestemd. - Effectievere content en marketingcampagnes
Goede datakwaliteit kan helpen om content- en marketingcampagnes te verbeteren. Het helpt je de meest favoriete producten en diensten vast te stellen, zodat u de meest geschikte marketingstrategieën kunt ontwikkelen. Dit is relevant voor het hele klanttraject. Van new business leadgeneratie tot lead nurturing en up-sell acties bij bestaande klanten. - Een bedrijf kan de relatie met klanten verbeteren
Hoogwaardige data kan de relatie van een bedrijf met zijn klanten verbeteren, omdat het een uitgebreid inzicht geeft in de voorkeuren, interesses en behoeften van de klanten. Het bedrijf reageert hierop door hen content aan te bieden die hen aanspreekt. - CRM-data van hoge kwaliteit is gemakkelijk te gebruiken
Data van hoge kwaliteit zijn gemakkelijker te gebruiken dan data van slechte kwaliteit, omdat ze ook de operationele efficiëntie van een bedrijf verbeteren. Dat komt omdat gegevens van hoge kwaliteit volledig zijn, in tegenstelling tot gegevens van slechte kwaliteit die moeten worden gerepareerd en dus veel tijd kosten van de kernactiviteiten van een bedrijf. - Het stelt een bedrijf in staat een concurrentievoordeel te behalen
Data van hogere kwaliteit stellen je in staat gegevens effectiever en met meer impact te gebruiken. Het zal een bedrijf helpen om kansen te benutten, lang voordat de concurrenten dat doen. Een bedrijf kan beter anticiperen op de behoeften van prospects en zo zijn belangrijkste concurrenten voorblijven bij verkooptrajecten. - Grotere winstgevendheid
Hoge kwaliteit gegevens helpt een bedrijf te bereiken verhoogde winstgevendheid, en het vermindert de kans op waste als het helpt een bedrijf meer kosteneffectieve marketing campagnes.
Soorten CRM-data voor meer resultaat
Er kan oneindig veel vastgelegd worden in CRM-systemen. Maar wat zijn de belangrijkste soorten CRM-data om bij te houden? Welke type gegevens zorgen voor de beste resultaten als ze gebruikt worden?
1. Identiteitsgegevens
Identiteitsgegevens zijn de gegevens die kunnen worden gebruikt om de gegevens van gebruikers te achterhalen of klanten te identificeren. Identiteitsgegevens zijn de eerste soort informatie die gewoonlijk aan een CRM-systeem worden toegevoegd na een interactie met een nieuwe klant of verkoper. Deze worden doorgaans in de relatiekaart of klantcontactkaart vastgelegd.
Enkele voorbeelden van CRM-identiteitsgegevens zijn:
- De naam van een persoon of organisatie
- Fysiek adres
- Postadres
- E-mailadres
- Thuis-, werk- en mobiele telefoonnummers
- Geboortedatum
Identiteitsgegevens komen meestal van pas bij het ordenen van de bedrijfsadministratie en de communicatie met klanten en leads. De beste CRM-software om te gebruiken met identiteitsgegevens is onder andere
- Pipedrive
- Salesforce
- Gripp CRM
Met deze platforms kunnen de identiteitsgegevens worden bekeken als een individueel record of als een lijst.
2. Beschrijvende gegevens
Beschrijvende CRM-gegevens zijn gegevens die meer persoonlijk inzicht verschaffen in een gebruiker of bedrijf. Het grote verschil tussen identiteitsgegevens en beschrijvende gegevens is dat identiteitsgegevens gewoonlijk slechts één specifiek record identificeren, terwijl beschrijvende gegevens gewoonlijk meerdere records identificeren. Een telefoonnummer identificeert bijvoorbeeld meestal een specifiek contactrecord, terwijl beschrijvende gegevens, zoals functietitel, bedrijfstak, postcode, enz. meerdere records kunnen identificeren.
Beschrijvende CRM-gegevens kunnen over het algemeen beter worden aangepast aan de behoeften van een bedrijf. Met de taggingfunctie van Zoho CRM kunnen gebruikers bijvoorbeeld records taggen met specifieke informatie, zoals de beschrijvende gegevens voor de locatie waar een lead vandaan komt.
Enkele voorbeelden van beschrijvende CRM-data:
- Carrière- en opleidingsgegevens, zoals de bedrijfsnaam, het beroep en het opleidingsniveau.
- Familiegegevens zoals de burgerlijke staat of de ouderlijke staat van een contactpersoon.
- Lifestyle-informatie, zoals de status van huiseigenaar of autobezitter.
3. Kwalitatieve gegevens
Kwalitatieve gegevens zijn gegevens die worden gemeten aan de hand van factoren zoals het gedrag of de gevoelens van een klant of lead. Kwalitatieve gegevens zijn meestal subjectiever. Enkele voorbeelden van kwalitatieve CRM-gegevens zijn:
- Klanttevredenheid over een bepaald product of een bepaalde dienst
- Betere aanpassing van het platform
- De grotere kans op herhalingsaankopen
Kwalitatieve gegevens kunnen meestal worden opgeslagen in uw CRM en zijn zeer effectief om u te informeren over de attitudes, motivaties en het koopgedrag van uw klanten. Dergelijke informatie kan worden verzameld via directe feedback van klanten en enquêtes.
4. Kwantitatieve gegevens
Kwantitatieve gegevens illustreren effectief hoe een klant of lead doorgaans interageert met een bedrijf. Kwantitatieve CRM-gegevens zijn meetbaar en objectief. Voorbeelden van kwantitatieve CRM-gegevens zijn zowel informatie die individueel kan worden bekeken, bv. het aantal keren dat een specifieke klant een promotie-e-mail heeft geopend, als informatie die collectief kan worden bekeken, bv. de totale omzet van alle bestaande klanten.
Andere veel voorkomende voorbeelden van kwantitatieve gegevens zijn:
- Het totale websiteverkeer per dag
- Het antwoordpercentage op e-mailcampagnes
- Het totaal aantal ingediende service tickets
Kwantitatieve CRM-gegevens kunnen record-voor-record worden bekeken wanneer een bedrijf specifieke, meetbare gegevens over een bepaalde klant wil verkrijgen. Het HubSpot CRM-platform biedt bijvoorbeeld kwantitatieve gegevens over een individueel gebruikersprofiel, waaronder:
- De totale potentiële omzet van een transactie
- Het aantal service tickets dat specifieke klanten hebben ingediend
- Het aantal aankopen dat een klant bij u heeft gedaan, evenals de gemiddelde waarde van de bestelling
- Hoe vaak uw klanten uw website hebben bezocht
- Hoe vaak uw klanten interactie hebben met uw bedrijf op sociale media platforms
Ideale CRM-datastructuur
Nadat een bedrijf heeft bepaald welke soorten gegevens het in zijn CRM moet hebben, moet het manieren bedenken om deze georganiseerd te houden door middel van effectief IT-beheer. De methode die u kiest om uw gegevens te organiseren, is bepalend voor de kwaliteit van uw rapportering en de manier waarop uw team werkt. Doorgaans hangt de ideale CRM-gegevensstructuur af van de behoeften van een bedrijf. Enkele veelgebruikte CRM-gegevensstructuren zijn:
a) Lifecycle data
Lifecycle data verwijst naar een type datastructuur die afhankelijk is van verkoopgereedheid om de leads te categoriseren. Een bedrijf bepaalt waar zijn leads zich in de verkooptrechter bevinden. Een gebruiker die zich bijvoorbeeld net heeft aangemeld voor een e-mailnieuwsbrief, is een prospect. Anderzijds verwijst een “evangelist” naar een langdurige klant die u veel doorverwijzingen heeft gegeven. Elke fase van de sales life cycle van een bedrijf heeft verschillende vormen van marketing nodig.
De evangelist zou van tijd tot tijd stimulansen moeten krijgen voor het geven van nieuwe zaken aan het bedrijf door middel van verwijzingen. De prospect zal echter niet snel Call-to-Actions zoals “koop nu” in zijn e-mails aantreffen. Breng uw DMU in kaart voor een volledig beeld.
b) Status van leads
CRM-gegevens zijn ook effectief bij het bijhouden van de status van uw leads. De leadstatusstructuur geeft een bedrijf een meer granulair beeld van hun klanten en de verkoopinteracties die ze met hen hebben. Een bedrijf kan leads markeren als nieuw, lopend, open, open deal, ongekwalificeerd, etc. Een bedrijf kan ook de data en tijdstippen registreren waarop het zijn leads probeerde te bereiken of hun leadstatus wijzigde. Zo kunnen de leden van het verkoopteam gemakkelijk verder gaan waar een ander lid van het verkoopteam was gebleven. Voor leadnurturing-doeleinden is dit type CRM-data onmisbaar.
c) Aangepaste velden
Gewoonlijk kunnen de standaardopties voor contactgegevens gemakkelijk voldoen aan de behoeften van veel verkoopteams. Er zijn echter situaties waarin deze verkoopteams extra gegevens in hun CRM-systeem moeten vastleggen. Dit is waar aangepaste objecten in het spel komen! Ze zijn een waardevolle manier om alle relevante informatie op te slaan in het CRM van een organisatie. Door het gebruik van maatwerk velden kan het verkoopteam eenvoudig inloggen en deze relevante gegevens categoriseren. Dit biedt een grote flexibiliteit bij het loggen, openen en benutten van waardevolle informatie.
Tips voor betere CRM-data in jouw organisatie
1. Koppel CRM aan externe databronnen
Er zijn verschillende database-leveranciers te vinden die jou kunnen helpen bij het verrijken van jouw CRM systeem. Probeer koppelingen te leggen met deze leveranciers. Een voorbeeld hiervan is Smart profile of de kamer van koophandel. LinkedIn bijvoorbeeld, kan ook een goede bron zijn.
2. Maak KPI’s rondom datakwaliteit
Gebruikers die verantwoordelijk zijn voor CRM-data kunnen aan de hand van bepaalde doelstellingen gemotiveerd worden de database zuiver te houden. Zorg wel dat het realistische doelstellingen zijn; een sales binnendienst kan niet verantwoordelijk zijn voor alle data in het CRM-systeem. Je kunt wel doelen stellen rondom de bedrijfs- en contactgegevens van bedrijven die toegewezen zijn aan een specifieke accountmanager bijvoorbeeld.
3. Zet campagnes op voor database-onderhoud
Door specieke projecten op te tuigen voor het vullen, opschonen en verrijken van de CRM database kan de kwaliteit van de CRM-data verhoogd worden. Denk aan een telemarketingcampagne die is gericht op het uitvragen van gegevens of een desk research-project.
4. User generated data
Laat prospects en klanten hun eigen data verrijken via slimme webformulieren. Op deze manier weet je zeker dat de data actueel en correct is die in het systeem aangeboden wordt. Dit geeft ook aan hoe serieus je de gegevens neemt van deze personen.
Conclusie
Om het volledige potentieel van een CRM-systeem te benutten, moet een bedrijf een duidelijk idee hebben van de verschillende soorten gegevens die het kan opslaan en een diepgaand begrip hebben van de verschillende gegevensstructuren. Deze verschillende gegevensstructuren zullen bedrijven helpen om hun interacties met hun leads of klanten te monitoren. Bovendien zullen zowel het type als de structuur van CRM-gegevens deze bedrijven in staat stellen effectiever gepersonaliseerde communicatie naar potentiële en bestaande klanten te sturen. Dit zal bedrijven helpen om klantenloyaliteit op te bouwen en te versterken door de kwaliteit van hun producten en diensten te verbeteren.
💪Ga vandaag nog aan de slag met uw CRM-data!
Op zoek naar CRM? Gebruik onze CRM-vergelijkingstool om de beste CRM voor uw bedrijf te kiezen.
Foto door Emmet via Pexels
Aanbevolen artikelen rondom dit thema
Monday review: een ultra vriendelijk CRM-systeem
Benieuwd naar de mogelijkheden van Monday als CRM? Ik testte Monday als CRM-systeem. In deze review ontdek je wat ik ervan vind.
Hoe de prospect database bedrijfsresultaten kan voorspellen
Door de prospect database te koppelen aan de huidige klantendatabase, kunnen B2B-marketeers voorspellingen doen over nieuwe omzet.
5 B2B sales trends tweede helft 2020
5 B2B sales trends tweede helft 2020 zodat jij succesvol wordt met sales (en marketing) in het 2020 en daarna. Lees hier de trends!
Hoe vergroot ik mijn invloed als ICT-manager?
Simpelweg valt of staat een CRM-systeem bij de begeleiding door de juiste manager. Een ICT-manager is verantwoordelijk voor ICT-vraagstukken
eCRM en de ROI van klantloyaliteit
eCRM en klantloyaliteit: lees hier alles over eCRM en hoe dat bijdraagt aan loyaliteit van relaties. Naar de tips!
Wat zijn de voordelen van CRM software?
We bespreken in dit artikel een aantal voordelen van CRM software die van toepassing kunnen zijn op jouw organisatie.
We respecteren uw privacy, u kunt zich op ieder moment afmelden voor deze nieuwsbrief.