Waarom zijn sommige telefonistes zo onaardig?


Al een aantal maanden ben ik druk bezig met acquisitie. Adressen verzamelen, brieven versturen en nabellen, nabellen, en nabellen. Nabellen vond ik vroeger niet zo leuk, een beetje eng zelfs. Maar al doende leert men en inmiddels draai ik mijn hand er niet meer voor om. Gewoon de telefoon pakken, nummer intoetsen en wachten. Wachten op de eerste indruk van het bedrijf, de telefoniste. Hoeveel telefonistes zouden zich dat realiseren? Dat zij mede het visitekaartje van het bedrijf zijn? Mijn conclusie is, lang niet allemaal.

Uuh,..sorry dat ik bel

Misschien ben ik er meer dan gemiddeld gevoelig voor, maar het verbaast me hoe onaardig sommige telefonistes zijn. Zo onaardig dat je, als je nog een keer moet bellen omdat jouw contactpersoon er niet was, je je bijna gaat verontschuldigen. “Sorry dat ik alwéér bel.” Terwijl ze eigenlijk juist blij zou moeten zijn met jouw telefoontje en alle andere. Het is tenslotte haar taak, binnenkomende telefoontjes managen. Geen telefoontjes, geen telefoniste.

De dunne lijn tussen sympathiek en arrogant

Zou het van sommige bedrijven de policy zijn? Of vinden ze het gewoon niet belangrijk, besteden ze er geen aandacht aan? Ik ben van mening dat de eerste indruk die een telefoniste namens het bedrijf achterlaat, bijdraagt aan het imago van een bedrijf. Een lachende, vriendelijke telefoniste vertaal ik naar een leuk en sympathiek bedrijf. Een onaardige, onverschillige telefoniste staat voor een arrogant en asociaal bedrijf. En alles daartussen natuurlijk.

Mannen vs vrouwen

Zo’n 2%, schat ik, is man. Een leuke afwisseling als je een paar uur aan het bellen bent. Mannen zijn over het algemeen aardig en behulpzaam. Of zou dat komen omdat ze een vrouw aan de lijn hebben en zijn vrouwelijke telefonistes vriendelijker tegen mannen?

Schrijf je in voor de wekelijkse nieuwsbrief 🤗🚀 2000+ marketing professionals gingen je voor!
Vorige productiviteitsverlies van 19 miljard door ICT-problemen
De volgende Interview met Martijn Arets; inspirator, ondernemer en schrijver van Brand Expedition

3 Opmerkingen

  1. 11 april 2012
    Beantwoorden

    Astrid je spreekt je verbazing uit over hoe onaardig sommige telefonistes zijn. Hier is natuurlijk wel een verklaring voor. Zij worden namelijk ook veelvuldig gebeld door onaardige mensen, vaak ook callcenter medewerkers genoemd. Dames en soms heren die graag zo snel mogelijk langs de centrale telefoniste af willen stormen op de directie, de afdeling inkoop, etc…. Maar al te vaak worden deze callcenter medewerkers met een eenvoudige boodschap aan de telefoon gezet. “Kijk dit is onze doelstelling, je moet zo snel mogelijk voor onze 2 buitendienstmedewerkers afspraken maken. Hier is een bellijst, een computer en een telefoon. Komende week verwachten we de eerste afspraken. By the way, lees eerst even deze folder of kijk goed op onze website wat we nu feitelijk te melden hebben.” Kortom: zoek het lekker uit, als je maar scoort.

    Een kansloze aanpak die de basis is voor alle ergernis die de ontvangers, in B2B vaak telefonistes, niet onder stoelen of banken steken. “Hallo ik ben die en die, van dat en dat bedrijf en ik op zoek naar die en die……. of kunt u mij vertellen wie er gaat over dat of dat…..”. Hiermee is de irritatie een feit. Telefonistes hebben vaak de instructie om direct onaardig te gaan doen en irritante bellers af te wimpelen. Soms staat op doorverbinden bijna de ‘doodstraf’. Ook al komt de beller er ‘door’, vervolgens gaat de irritatie gewoon verder omdat het goede ‘verhaal’ simpelweg ontbreekt. Kortom: een kansloze missie, vooraf.

    Hebben ze eindelijk de ‘juiste’ contactpersoon aan de lijn dan gaat de onaardigheid vaak verder. “Hallo fijn dat ik u spreek (zucht van opluchting), heeft u even tijd voor mij of schikt het?” Hoe krijg je het verzonnen, na zoveel moeite dit soort vragen te stellen. Een gesloten vraag met een grote kans op NEE. “Kent u zus en zo….of heef u wel eens gehoord van zus en zo?” Weer een gesloten vraag met dito kans op verlies. De meeste ontvangers haken hier echt af.

    Bovenstaande ervaringen hebben helaas bijgedragen aan het bel me niet register. Telemarketing of liever telefonische marktbewerking is een vak, een serieus vak waarbij inhoud en verdieping een grote rol spelen. Je kunt ook spreken van Tele Informatie Management. Deze aanpak is gebaseerd op psychologische principes met een heldere methodiek en een efficiënt proces. Iedere markt en iedere probleemstelling vraagt om een andere aanpak waarvoor je alle ingrediënten in huis moet hebben.

    Eerst goed nadenken over de doelgroep en een contactstrategie bouwen. Eerst de beslisser achterhalen en mogelijk vooraf inspireren via direct marketing. Uiteindelijk moet je de telefoon pakken, prikkelend openen, direct boeien met een kwinkslag of terzake komen. Urgentiebesef creëren doe je niet bij vraag 10 als je de beslisser aan de lijn hebt, maar dat doe je direct, mogelijk al bij de telefoniste, met opgewekte stem, enthousiast, vol overtuiging en geloof. Hiermee vermijd je onaardige sessies, dat maakt het voor iedereen leuker en dus succesvol! De meeste telefonistes zijn overigens gewoon aardig!

    • 11 april 2012
      Beantwoorden

      hi Carl,

      Daar heb je zeker een punt. Zoals zo vaak geldt het ook hier; een relatief klein aantal heeft het verpest voor de rest! We zien de laatste tijd de discussies weer helemaal opleven. En er zijn natuurlijk doorlopend nieuwe ontwikkelingen rondom de ethiek en wetgeving. Zo is er een herziene code telemarketing gepubliceerd die ingaat per 1 juli 2012 (http://ddma.nl/zelfregulering-wetgeving/nieuwe-code-telemarketing-actief-op-1-juli-2012/). Deze is gericht op een verbetering van de kwaliteit van de gesprekken, dat zou op zich al een doel op zich moeten zijn van de huidige marketeers.

      Gelukkig zijn er genoeg professionele marktbewerkers die de dag van de telefoniste juist kleur weten te geven!

  2. Edwin Vlems
    11 april 2012
    Beantwoorden

    Gelukkig hoeven we mensen niet meer lastig te vallen! Zie deze infographic:
    http://mashable.com/2011/10/30/inbound-outbound-marketing/

Laat een antwoord achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *