Auteur: Wim Rampen, CMO bij CX Company

 Vele B2B markteers zullen de recente aankondiging van Facebook dat ze een nieuwe web-chat plug-in uitbrengen met interesse tot zich hebben genomen. Met de nieuwe mogelijkheden wordt het namelijk eenvoudiger om op een consistente manier Facebook Messenger-gesprekken te integreren op de bedrijfswebsite. Maar voordat marketeers hiertoe overgaan, moeten ze zich afvragen of Facebook Messenger wel zo geschikt is voor toepassing in een B2B-setting.

Messenger Platform 2.3 biedt met de web chat plug-in customization onder meer de mogelijkheid om meer gebruikersinformatie op te nemen. Daarnaast biedt de nieuwste versie van het Messenger Platform de mogelijkheid snel een antwoord te delen op het e-mailadres of telefoonnummer dat aan een Facebook-account is gekoppeld. Eerder werden al twee nieuwe features uitgebracht waarmee bedrijven de welkomststeksten en kleurenschema’s kunnen aanpassen aan de look & feel van de organisatie.

Met de nieuwe plug-in voor Facebook Messenger-gesprekken kunnen organisaties de chat-functie nu volledig integreren in hun bedrijfswebsite en de chat een volwaardig onderdeel maken van hun omnichannel-strategie. Messenger Platform kan worden gebruikt om geautomatiseerde bots te implementeren die betalingen accepteren, AI toe te passen voor natural language-interacties en berichten uit te wisselen met mensen en bots met een Facebook-pagina.

Privacy

Maar hoe geweldig de mogelijkheden van de plug-in ook zijn in termen van customer service, engagement en sales, bedrijven moeten goed nadenken voordat ze beslissen om met Messenger Platform chatgesprekken op hun website te faciliteren. En dat geldt helemaal voor bedrijven die actief zijn in B2B. Want een niet te onderschatten nadeel van het gebruik van Facebook Messenger is dat ze daarmee veel van hun (klant)data weggeven aan de Amerikaanse social media-gigant. Ik zal niet beweren dat Facebook op individuele basis naar de klantgesprekken kijkt, maar ze zullen toch zeker data-analyses doen over alle chatconversaties heen. Met de inzichten die ze hiermee krijgen, zullen ze nieuwe businessmodellen ontwikkelen of de inzichten anderszins te gelde maken.

Maar nog belangrijker dan dat Facebook linksom of rechtsom aan de chatdata verdient en wellicht zelfs een concurrerend businessmodel met de vergaarde data ontwikkelt, is de vraag in hoeverre het voor een bedrijf wenselijk is dat de gegevens van hun klanten in handen komen van een derde partij. Bedrijven zullen zichzelf daarom de vraag moeten stellen hoe ze met de data en dataprivacy van hun klanten omgaan.

Onderscheidend vermogen

Waar Facebook zich op het standpunt stelt dat het de gebruikers zijn die kiezen, vindt de Europese Unie dat het de bedrijven zijn die de regels enforcen. Ik geloof persoonlijk meer in dat laatste. Bedrijven en organisaties hebben een zekere verantwoordelijkheid als het gaat om de manier waarop ze met de data van hun klanten omgaan. Ik vind dan ook dat bedrijven goed moeten nadenken voor welk soort gesprekken en voor welke doeleinden ze de chatfunctie inzetten en met welke tooling ze hier invulling aan geven.

Ik ben ervan overtuigd dat bedrijven die hierin bewuste keuzes maken en kunnen aantonen dat ze op een correcte manier met de data van hun klanten omgaan, zich hiermee zelfs positief kunnen onderscheiden van hun concurrenten.

Afbeelding: www.shutterstock.com