Flip the Funnel met Joseph Jaffe

• Customer service is the new differentiatior.
  We hebben steeds minder face-to-face contacten met de klant, zowel in B2B als in B2C. Dit komt omdat grote delen van het verkoopproces nu online plaatsvinden. Bied daarom customer service 2.0: zorg dat je je klanten zo goed en zo snel mogelijk helpt, dat je altijd beschikbaar bent. Bied hen een rijke klantervaring waarbij je klanten uitstekend behandelt en waarbij je transparant, relevant en positief met hen communiceert.
   
• The role of social media is retention.
  Social media worden nog steeds vaak op de verkeerde manier ingezet. Vanuit de oude marketinggedachte worden nog steeds commerciële boodschappen via Facebook en Twitter gepusht naar consumenten. Ondanks het feit dat mensen het vooral leuk vinden om met elkaar conversaties over merken te hebben, en niet met merken zelf, proberen deze merken toch om tegen mensen aan te praten. Trap niet in deze val maar gebruik social media om mensen te mobiliseren aan de ‘flip funnel side’ en om de mond-tot-mondreclame zijn werk te laten doen. Met als doel om merken van binnenuit te laten groeien.

Nieuwe vorm van acquisitie

• De ‘traditionele acquisitie’ vindt nog steeds plaats volgens het AIDA-model (awareness, interest, desire, action)
• Nadat het nieuwe contact klant is geworden, start de retentiefase met de bevestiging van de juiste keuze en de dialoog met de klant.
• De nieuwe acquisitiefase ontstaat als je de klant met de juiste prikkels weet te activeren om mond-tot-mondreclame te verspreiden.

Verdedigbaar concurrentievoordeel

Uiteraard zal het effect van ‘flipping the funnel’ afhangen van het deel van je omzet dat van bestaande klanten afkomstig is. Je zal wel zien dat de kosten van retentiemarketing veel lager zijn dan die van traditionele acquisitie. Bovendien is het een effectieve, maar ook structureel andere manier om te groeien als merk en om een verdedigbaar concurrentievoordeel op te bouwen.

Een laatste advies van Jaffe is om ervoor op te passen dat je niet op een goedkope manier vrienden ‘koopt’ en omkoopt. Vrienden moet je verdienen door referentiemarketing op een fundamentele in te passen in de organisatie. Dit vraagt om een andere mindset van de organistatie. Don’t learn an old dog new tricks!

Mijn conclusie

Referentiemarketing is niet nieuw. Zowel in B2C als B2B is mond-tot-mondreclame van bepalende invloed op de prestaties van een merk. Ik heb zelf voor bedrijven gewerkt waar bestaande klanten een grote rol speelden bij het werven van nieuwe klanten. Daar kon geen reclamecampagne tegenaan. Dat dit effect ook tegen je kan werken als je steken laat vallen, moge duidelijk zijn. Dit onderstreept nog eens hoe belangrijk het is dat je topkwaliteit levert en klantwaarde echt centraal stelt in je businessmodel. Als je dit voor elkaar hebt, en een doordacht programma hebt om klanten te motiveren en faciliteren om positieve ervaringen te delen met elkaar, kan referentiemarketing een flinke impuls geven aan de groei van je merk.