door Arno Ham, Chief Product Officer van Sana Commerce

In B2B e-commerce speelt klantervaring en -gemak een steeds grotere rol. Bedrijven zetten slimmere technologie in en nemen trends uit B2C over. Een resultaat is dat steeds meer bedrijven volledig gepersonaliseerde online shopping ervaringen bieden aan hun zakelijke klanten. Het is een van de belangrijkste ontwikkelingen voor 2020 in B2B e-commerce.

Meer personalisering

AI gaat het B2B-koopproces beïnvloeden met onder andere voorspelde bestellingen en personalisatie. Dankzij slimmere technologie en betere afstemming op het ERP met relevante datapunten zijn gepersonaliseerde productcatalogi, navigatie en betaalprocessen mogelijk. Hoe meer data onderling verbonden wordt en beschikbaar is, des te groter is de nauwkeurigheid en dus de effectiviteit van de voorspellingen en personalisatie.

Ondersteuning van voice

Zo’n 14 procent van de B2B-klanten wilde afgelopen jaar al voice ordering gebruiken bij hun online B2B-aankopen. Voice assistenten en voice commerce zullen komend jaar veel meer ingezet worden, maar er zijn uitdagingen. Kopers hebben immers vaak gedetailleerde afbeeldingen en beschrijvingen nodig om de producten te bekijken en de juiste keuze te maken. Het is de vraag of voice dat kan leveren. Daar tegenover staat dat de B2B-markt veel repetitieve bestellingen kent waarbij visuele hulpmiddelen en lange beschrijvingen niet nodig zijn.

Online niche-marktplaatsen

Marktplaatsen worden ook in B2B veel meer gebruikt; de lage initiële investering maakt ze interessant. Wanneer de verkopen echter toenemen, groeien ook de transactiekosten. Nog belangrijker: online marktplaatsen houden het klantcontact en de data voor zichzelf, waardoor er nauwelijks gelegenheid is een band op te bouwen met de klant. Veel marktplaatsen bieden een overweldigend aanbod, waardoor de nichemarkt in opkomst is, met makkelijkere user journeys en specifieke gebruikerservaring.

Faciliterende rol AR en VR

Augmented reality (AR) en virtual reality (VR) worden in B2C toegepast om een rijkere gebruikerservaring te realiseren. Voor B2B lijkt dit wat minder relevant, want klanten willen vooral eenvoudige, snelle en accurate aankopen plaatsen. AR en VR kan in de zakelijke sector wel een faciliterende rol spelen, om bijvoorbeeld producten virtueel te identificeren of uit te proberen.

Groeiende milieuvriendelijkheid

Bedrijven moeten steeds vaker rapporteren over hun emissies en andere milieueffecten. Om vastgestelde doelen te behalen moeten de leveringsketen en andere e-commerceprocessen worden geoptimaliseerd. Een e-commerce systeem met bijvoorbeeld klimaatbewuste opties voor product of logistieke afhandeling kan hierin een bijdrage leveren. Hiermee wordt zowel de impact op milieu verminderd, als de efficiëntie en kosteneffectiviteit van bestel- en uitvoeringsprocessen vergroot.

Opkomst Progressive Web Apps

Aandacht voor Progressive web applications (PWA) groeit. Waar mobiele apps worden gebouwd voor Android of IOS, zijn PWA’s gebouwd met webtechnologie en ontworpen om op alle mobiele apparaten en besturingssystemen te werken. Op die manier hoeven bedrijven slechts een enkele generieke app te maken en te onderhouden en hoeven klanten maar één app te gebruiken. PWA’s presteren bovendien beter en bieden offline mogelijkheden. 

Apple is vorig jaar PWA’s gaan ondersteunen, dus de eerste stap is gezet. Volgend jaar leggen softwareontwikkelaars de basis voor PWA’s door applicaties aan te leveren voor één pagina (single-page applicaties – SPA’s). Zo hoeven websites alleen de informatie te laden die nodig is voor de gebruiker, in plaats van compleet nieuwe pagina’s via een server.

Foto: www.shutterstock.com