Flip the Funnel met Joseph Jaffe


Mijn vierde blog over het Nima-congres The Social Experiment gaat over de sessie van Joseph Jaffe, een bekende Amerikaanse marketingconsultant en schrijver van het boek Flip the Funnel. Jaffe hield een inspirerend betoog over referentiemarketing, waarbij je je klanten mobiliseert als pleitbezorger voor jouw merk.

visnet
Waarom zou je vissen als je net vol met gaten zit?

Weinig aandacht voor klanten

Bij veel bedrijven staat het percentage van de omzet die van bestaande klanten afkomstig is in schril contrast met de marketinginvestering die gericht is tot deze doelgroep. Dit is vaak zichtbaar door een groter klantenverloop bij een dergelijk bedrijf. Zo’n situatie kan je vergelijken met vissen terwijl je grote gaten in je visnet hebt.

 

Churn reduction

Je kan deze ‘churn’ van weglopende klanten tegengaan door de funnel om te keren, of zoals Jaffe het noemt: “flipping the funnel”. Hiermee wordt volgens Jaffe het behouden van klanten opnieuw uitgevonden.

Groei van binnenuit

Het omkeren van je funnel dient tevens een ander doel: het werven van nieuwe klanten. Door het omkeren maak je van je salesfunnel (het trechtermodel waar nieuwe contacten doorstromen richting klant) een megafoon waarmee je nieuwe contacten kan bereiken. Zo kan je je business laten groeien van binnenuit. Stimuleer je klanten om te praten over jouw merk en laat hen aanbevelingen en positieve getuigenissen afgeven over wat jij voor hen hebt betekend. Als je dit proces structureert en vooral ook stimuleert, kan het een zeer effectief  middel voor groei van je merk worden. Jaffe geeft drie hypotheses mee aan het Nima-publiek.
 
  • Retention is the new acquisition
    Zorg ervoor dat je klanten supporters worden, ambassadeurs die positieve verhalen over jouw merk verspreiden. Stimuleer mond-tot-mondreclame door het hen zo eenvoudig mogelijk te maken om over je te praten. Op deze manier kunnen je klanten belangrijke beïnvloeders worden richting potentiële klanten. Laat je vooral niet verleiden tot het opstellen van ingewikkelde voorwaarden en processen.
  • Customer service is the new differentiatior.
    We hebben steeds minder face-to-face contacten met de klant, zowel in B2B als in B2C. Dit komt omdat grote delen van het verkoopproces nu online plaatsvinden. Bied daarom customer service 2.0: zorg dat je je klanten zo goed en zo snel mogelijk helpt, dat je altijd beschikbaar bent. Bied hen een rijke klantervaring waarbij je klanten uitstekend behandelt en waarbij je transparant, relevant en positief met hen communiceert.
     
  • The role of social media is retention.
    Social media worden nog steeds vaak op de verkeerde manier ingezet. Vanuit de oude marketinggedachte worden nog steeds commerciële boodschappen via Facebook en Twitter gepusht naar consumenten. Ondanks het feit dat mensen het vooral leuk vinden om met elkaar conversaties over merken te hebben, en niet met merken zelf, proberen deze merken toch om tegen mensen aan te praten. Trap niet in deze val maar gebruik social media om mensen te mobiliseren aan de ‘flip funnel side’ en om de mond-tot-mondreclame zijn werk te laten doen. Met als doel om merken van binnenuit te laten groeien.

Nieuwe vorm van acquisitie

Feitelijk zijn bovenstaande  hypotheses de drie voorwaarden voor effectieve retentiemarketing. Hierbij leidt de ‘traditionele’ vorm van acquisitie tot retentie, wat weer kan leiden tot de nieuwe vorm van acquisitie.
 
  • De ‘traditionele acquisitie’ vindt nog steeds plaats volgens het AIDA-model (awareness, interest, desire, action)
  • Nadat het nieuwe contact klant is geworden, start de retentiefase met de bevestiging van de juiste keuze en de dialoog met de klant.
  • De nieuwe acquisitiefase ontstaat als je de klant met de juiste prikkels weet te activeren om mond-tot-mondreclame te verspreiden.
Weet je dit proces effectief op gang te brengen, dan wordt de traditionele vorm van acquisitie steeds minder belangrijk. Je eigen klanten zorgen steeds meer voor nieuwe contacten via hun  word-of-mouth.  Leidt dit tot nieuwe klanten, dan kunnen deze via bevestiging, dialoog en prikkels weer geactiveerd worden om in hun sociale netwerken positief over jou te oordelen.
 
flip-the-funnel_jaffe
Jaffe: traditionele acquisitie leidt tot retentie, wat weer leidt tot nieuwe acquisitie.
 

Verdedigbaar concurrentievoordeel

Uiteraard zal het effect van ‘flipping the funnel’ afhangen van het deel van je omzet dat van bestaande klanten afkomstig is. Je zal wel zien dat de kosten van retentiemarketing veel lager zijn dan die van traditionele acquisitie. Bovendien is het een effectieve, maar ook structureel andere manier om te groeien als merk en om een verdedigbaar concurrentievoordeel op te bouwen.

Een laatste advies van Jaffe is om ervoor op te passen dat je niet op een goedkope manier vrienden ‘koopt’ en omkoopt. Vrienden moet je verdienen door referentiemarketing op een fundamentele in te passen in de organisatie. Dit vraagt om een andere mindset van de organistatie. Don’t learn an old dog new tricks!

 

Mijn conclusie

Referentiemarketing is niet nieuw. Zowel in B2C als B2B is mond-tot-mondreclame van bepalende invloed op de prestaties van een merk. Ik heb zelf voor bedrijven gewerkt waar bestaande klanten een grote rol speelden bij het werven van nieuwe klanten. Daar kon geen reclamecampagne tegenaan. Dat dit effect ook tegen je kan werken als je steken laat vallen, moge duidelijk zijn. Dit onderstreept nog eens hoe belangrijk het is dat je topkwaliteit levert en klantwaarde echt centraal stelt in je businessmodel. Als je dit voor elkaar hebt, en een doordacht programma hebt om klanten te motiveren en faciliteren om positieve ervaringen te delen met elkaar, kan referentiemarketing een flinke impuls geven aan de groei van je merk.


😎 Tooltips van de maand voor marketeers!


Project Management Software voor b2b marketeers 👇
 

 

 

 

 

 

Schrijf je in voor de wekelijkse nieuwsbrief 🤗🚀 2000+ marketing professionals gingen je voor!
Previous Inspiratie: Malcolm Gladwell, The strange tale of the Norden bombsight
Next Marketing met een honkbalknuppel

No Comment

Leave a reply

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *