door Redactie |
Last Updated: 1 april 2021 De klantreis of customer experience heeft een belangrijkere rol gekregen in de visie van b2b-organisaties. Vooral Dienstverleners, ICT-bedrijven en Groothandels zijn hier zeer actief mee. Er zijn echter ook steeds meer productiebedrijven die meer aandacht hebben voor de optimalisatie van de klantreis.
Customer Experience of klantreis is terminologie die we vooral kennen van grotere organisaties zoals Nike, de Efteling of Coolblue. Er is groei zichtbaar in de inzet van digitale tools en technieken om ook de klantreis van b2b-bedrijven te verbeteren. Wellicht geïnspireerd door succesvolle consumenten-merken.
Onderzoek van Sapio Research bij meer dan 800 productiebedrijven toont aan dat fabrikanten door het verbeteren van de klantervaring werken aan het genereren van nieuwe klanten én het versterken van de relaties met bestaande klanten. Op basis van de bevindingen uit het onderzoek een aantal tips om de klantreis te optimaliseren in de wereld van producerende bedrijven.
1. Digitale ontwikkeling als strategisch agendapunt
De verwachtingen en behoeften van klanten staan voorop bij het optimaal inrichten van de klantreis. Deze verwachtingen gaan hand in hand met technologische ontwikkelingen en klantbelevingen die er zijn. Een groot deel van de producerende organisaties erkennen dat strategische ontwikkeling noodzakelijk is, ingegeven door technische ontwikkelingen en de veranderende behoefte van prospects en klanten. De corona-pandemie heeft digitale transities versneld.
Dat deze ontwikkelingen invloed hebben op de marktstrategieën van producerende bedrijven blijkt ook uit het onderzoek. 94% van de producerende bedrijven gaat in hierop inspelen met een aangepaste marktstrategie in 2021.
Dit zien we ook terug in de cijfers rondom de implementatie van online verkoopkanalen. 57% van de productiebedrijven uit het onderzoek is reeds actief met een online verkoopkanaal, 32% implementeert op dit moment een webshop. Van de grotere productiebedrijven (met meer dan 1000 fte) heeft 47% geïnvesteerd in nieuwe e-commerce technieken om in te spelen op de klantreis.
Er dus een duidelijk momentum zichtbaar in de inhaalslag van productiebedrijven op b2b e-commerce-vlak. Productiebedrijven hebben daarmee de techniek voor handen om de optimale inrichting van de klantreis te realiseren.
2. Klantrelaties zijn essentieel
Het bieden van de juiste klantbeleving komt aan op zorgvuldige informatievoorziening en waardevolle contactmomenten. Volgens McKinsey & Company is het b2b koopproces delicaat. Aan de andere kant is het online koopproces ook goed te meten en aan te passen. Daardoor kun je blijven investeren in het verbeteren van de klantervaring. Een voorbeeld van een essentieel element in de klantbeleving is hoe snel het afrekenproces verloopt.
Uit onderzoek blijkt dat B2B-kopers waarde hechten aan snelle checkout en gemakkelijke herhaalbestellingen. Het gehele bestelproces dient naadloos te verlopen en producerende bedrijven investeren hier niet zonder reden in; 55% van de fabrikanten ziet het e-commerce platform als de grootste bron van inkomsten in de komende drie tot vijf jaar.
3. Actuele en relevante data als basis
De klantbeleving kan snel verslechteren als er op basis van verouderde of irrelevante data klantreizen ingericht worden. Een slecht afgehandelde bestelling kan de relatie tussen fabrikant en afnemer direct negatief beïnvloeden. 35% van de fabrikanten geeft aan dat gemiste of kwijtgeraakte bestellingen het gevolg zijn onbetrouwbare e-commerce systemen. Dat hier nog veel winst te behalen valt, blijkt uit de feedback van kopers:
44% van de B2B-kopers heeft te maken met fouten bij online bestellingen, zelfs bij hun top 10 leveranciers.
Een goede e-commerce oplossing en de juiste partners zijn dus van groot belang. Door de meest recente technieken in te zetten en e-commerce software goed te integreren met andere systemen is winst te behalen. Een goed voorbeeld is een sterke integratie met ERP software zodat alle data relevant en nauwkeurig is in de verschillende systemen.
4. Gemak en personalisatie als sleutel
Het inrichten van een digitale klantreis kan complex zijn. De uitdagingen die er uit springen bij het inrichten van een e-commerce proces hebben te maken met beperkte productgegevens (32%) en een ingewikkeld afrekenproces (30%). Toch biedt het een enorme voorsprong als fabrikanten in staat zijn korting structuren en bulkaanschaf online aan te bieden. Om dit te realiseren is een integratie met systemen belangrijk. Vaak liggen kortingsafspraken en prijsstaffels vast in ERP-systemen en PIM-software. Door deze naadloos te integreren met het e-commerce platform kun je een klantreis optimaliseren. Dat leidt tot een betere aankoopervaring, sterkere klantrelaties en meer omzet.
5. Durf te investeren in de toekomst
De ontwikkelingen gaan sneller dan je denkt. Het is echter geen eenvoudige transitie om een nieuw kanaal te lanceren of op een andere manier te gaan werken met de klantreis. Het is van groot belang om de gehele organisatie mee te nemen in de noodzaak van de verandering. 33% van de fabrikanten uit het onderzoek gaf aan tegen interne weerstand aan te lopen bij de plannen voor een e-commerce platform.
Er is doorgaans meer nodig dan alleen het opzetten van een kanaal. Dit vraagt ook om toewijding en doelgerichte activiteiten. 55% van de fabrikanten gaf aan een intern e-commerce team op te zetten om een succesvol e-commerce project vorm te geven.
Focus op de klantreis voor toekomstbestendig productiebedrijf
Focus op de klantreis betekent; aandacht voor iedere stap in het aankoopproces van de klant en het bieden van een afgestemde beleving rondom die stappen. Door een digitaal antwoord te bieden op de behoefte van de klant in deze verschillende fases, investeer je in een positieve koopervaring. Hiermee vergroot je de aantrekkingskracht voor nieuwe klanten en verhoog je de kans op tevreden klanten. Door de klantreis te optimaliseren worden klanten ambassadeurs en daar profiteer je op de lange termijn van.
Lees ook:
- De uitdagingen voor e-commerce in 2021 en hoe daar op in te spelen
- Meer personalisatie in e-commerce
- Hoe e-commerce in b2b zich ontwikkelt
Foto door ELEVATE via Pexels
Aanbevolen artikelen rondom dit thema
Je webshop laten groeien, zo pak je dat aan
Je webshop laten groeien, zo pak je dat aan! Ook een b2b webshop groeit met deze basis principes. Lees onze tips!
White label webshop: wat is het en wat zijn de voordelen ervan?
White label webshop: wat is het en wat zijn de voordelen ervan? Merkloze producten die je in jouw webshop kunt verkopen onder eigen merk.
B2B E-commerce: de verborgen kracht van logistiek
Hoe je de klantervaring verbetert, kosten bespaard én de winst verhoogt door het uitbesteden van de logistiek van jouw b2b e-commerce.
Waarom de rol van de e-commerce manager verdwijnt
De term multichannel is al hopeloos verouderd. Multichannel suggereert namelijk dat online een ‘apart’ kanaal is. En E-commerce Managers dan?
Field sales en webshop samenbrengen in de ideale omnichannel-mix
Wat is ervoor nodig om zowel klanten als salesmedewerkers de webshop te omarmen als onderdeel van de ideale omnichannel-mix?
Klantenreviews steeds populairder
Waarom zijn er dan nog steeds zoveel webshops en adverteerders die online hun reputatie niet meten?
We respecteren uw privacy, u kunt zich op ieder moment afmelden voor deze nieuwsbrief.